Sistemi CRM, un terzo delle imprese ne programma l’adozione a breve

Un terzo delle imprese italiane non si è ancora affidato a sistemi CRM (Customer Relationship Management) ma intende farlo per ottimizzare le proprie performance aziendali, semplificare i flussi di lavoro e migliorare soddisfazione e fidelizzazione della clientela. Una fetta importante del tessuto produttivo italiano che rappresenta quindi un bacino di potenziali clienti per i fornitori di questo tipo di soluzioni. Anche perché, soprattutto nel segmento delle Pmi, il 41,7% delle imprese intenzionate ad adottare sistemi CRM non ha ancora scelto un fornitore. Non solo: tra le imprese che ne programmano l’adozione è in crescita la tendenza verso soluzioni open-source (33%) e software basati su cloud (33%).

Il quadro emerge da una ricerca condotta dal prof. Marco Paiola, coordinatore DT-Lab dell’Università di Padova, in collaborazione con Digital4Change, che si proponeva di indagare la percezione e l’adozione dei sistemi CRM da parte dei clienti nel mercato italiano. L’analisi si basa su dati raccolti attraverso un sondaggio su un campione di 80 intervistati, la maggior parte dei quali Ceo di aziende dei settori IT e software, ma anche dell’industria manifatturiera, della consulenza e dei servizi. I risultati dell’indagine sono stati presentati nei giorni scorsi nel corso di un evento che si è tenuto nella sede di SMACT Competence Center a Padova. Nel corso dell’evento i dati sono stati esposti da Marco Paiola e da Giulia Lanzafame, Laureanda Magistrale dell’Università di Padova. Nel corso della discussione Luca Pastorello, CEO di IPAG, ha presentato un caso aziendale interessante, condividendo le sfide e i successi legati all’implementazione del CRM. Michele Favretto, CEO di Digital4Change®, ha parlato di change management e digitalizzazione, mettendo in luce l’importanza delle best practice.

«La ricerca è un esempio di come il dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali possa svolgere importanti funzioni di terza missione promuovendo una concreta collaborazione tra attività di formazione in aula e in stage facilitando l’interazione tra aziende e docenti e studenti – commenta Marco Paiola, docente dell’Università di Padova e coordinatore del DT-Lab – I risultati, pur provenendo da un campione ristretto, svelano aspetti interessanti dell’adozione dei sistemi CRM nelle piccole e medie imprese, in cui si registrano ampi spazi di miglioramento in ambito di integrazione informativa, facilità d’uso, e analisi dei dati».

«La scelta dei CRM aziendali è ancora ampiamente dominata da player internazionali, come dimostrano i risultati della ricerca: il 74% delle aziende già dotate di un CRM utilizza software provenienti dall’estero» dichiara Michele Favretto, CEO di Digital4Change®. «Come CEO di Digital4Change mi piacerebbe vedere sempre più aziende italiane optare per soluzioni CRM sviluppate da imprese innovative del nostro Paese, che hanno una conoscenza approfondita dei processi aziendali italiani e delle esigenze del mercato nazionale».

«L’incontro ha evidenziato soprattutto la consapevolezza di promuovere la motivazione al cambiamento e la digitalizzazione di base all’interno delle imprese, a tutti i livelli organizzativi» commenta Matteo Faggin, direttore generale del Competence Center. «Su questi temi SMACT può offrire un accompagnamento in termini di formazione, opportunità di cofinanziamento di progetti di innovazione grazie agli 8,5 milioni di euro di fondi PNRR messi a bando per il 2023, e grazie alla creazione di un ecosistema che riunisce le competenze del mondo della ricerca e dei nostri partner industriali, tra i quali imprese innovative come Digital4Change».

Dati della ricerca

Tra gli intervistati, una percentuale significativa (62,5%) si affida già a un sistema CRM, mentre il 32,5% rappresenta clienti potenziali interessati ad adottarlo. Sommando i due gruppi di intervistati che stanno pianificando l’installazione di un sistema CRM (15%) o sono interessati a farlo (17,5%), si può ipotizzare che il 32,5% sia un potenziale cliente. Per quanto riguarda il 15% delle aziende che intendono installare un sistema CRM, il 66,7% degli intervistati ha risposto che prevede di installare il sistema entro un anno. Di conseguenza, il 25% e l’8,3% degli intervistati ha risposto che prevede di installarlo rispettivamente entro e dopo due anni. Per quanto riguarda la distribuzione dei ricavi l’indagine evidenzia come tra i potenziali clienti vi sia una leggera prevalenza di aziende che hanno un fatturato annuo compreso tra 5 e 50 milioni di euro (50%). Il 42,3% dei potenziali clienti CRM ha dichiarato un fatturato annuo inferiore a 5 milioni di euro, seguito dal 7,7% delle aziende con un fatturato superiore a 50 milioni di euro.

La maggior parte delle aziende che hanno già un sistema CRM utilizza un software internazionale (74%). Tra le imprese che intendono installarlo, si può invece osservare una certa preferenza per software CRM italiani (33,3%) rispetto a soluzioni internazionali (25%). Alla domanda se le aziende utilizzano una soluzione di tipo proprietario o open source, il 72% delle aziende utilizza una soluzione di tipo proprietario. Questa relazione si inverte per le aziende che prevedono di installare, dove una leggera prevalenza del 33,3% prevede di installare una soluzione open source rispetto al 25% che prevede di installare una soluzione proprietaria.

Sul tema delle funzionalità, le più comuni per le aziende che utilizzano i sistemi CRM sono i database centralizzati (92%), la gestione dei contatti (90%) e la visualizzazione dei dati dei clienti (86%). Per le aziende che intendono installare un sistema CRM, la gestione dei contatti (100%) è invece più importante dei database centralizzati (75%); e anche l’esistenza di flussi di lavoro semplificati (66,7%) è più importante della possibilità di visualizzare i dati dei clienti (58,3%).

Le aziende esprimono una chiara consapevolezza dei vantaggi offerti dai sistemi CRM, come il miglioramento del servizio clienti, la soddisfazione dei clienti, le prestazioni aziendali e la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, la ricerca evidenzia l’importanza della facilità d’uso, dell’integrazione e delle opzioni di personalizzazione per le aziende con sistemi CRM, mentre i limiti di costo e l’analisi avanzata sono ritenuti meno significativi. Gli intervistati che non dispongono di soluzioni CRM indicano un livello moderato di soddisfazione per le loro attuali applicazioni di comprensione dei clienti, suggerendo che una parte significativa delle aziende interessate potrebbe essere un potenziale cliente per i fornitori di CRM.