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title: "Salesforce State of Service: gli agenti AI nel customer service italiano crescono rapidamente, la prossima frontiera è sviluppare le competenze per governarli"
url: https://giornaledellepmi.it/salesforce-state-of-service-gli-agenti-ai-nel-customer-service-italiano-crescono-rapidamente-la-prossima-frontiera-e-sviluppare-le-competenze-per-governarli/
author: "Redazione"
published: 2026-05-25T06:30:32+02:00
modified: 2026-05-23T21:05:50+02:00
publisher: "Il Giornale delle PMI"
language: it
sections: ["MARKETING"]
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# Salesforce State of Service: gli agenti AI nel customer service italiano crescono rapidamente, la prossima frontiera è sviluppare le competenze per governarli

*Redazione · 25 Maggio 2026 · Il Giornale delle PMI*

I team di customer service italiani hanno portato gli agenti AI dalla fase pilota alla produzione a ritmo sostenuto: **il 63% delle realtà italiane del settore utilizza oggi AI agentica**, secondo la ricerca **Salesforce** [*“State of Service: AI Agents Edition”*](https://ldlemthm.r.eu-west-1.awstrack.me/L0/https:%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fservice%2Fresources%2Fstate-of-service-ai-agents%2F/2/0102019e4ef6b34a-41629c38-4423-44d8-815f-5e9db90674a6-000000/efusLgd0YjT9HnIaCnhAuueIB54=473), basata su un sondaggio condotto su 200 professionisti del customer service italiani tra marzo e aprile 2026. Eppure, gli stessi dati mostrano che il principale ostacolo a un’adozione più ampia non è più la tecnologia in sé, ma la capacità delle persone di utilizzarla.

 

Tra i team di customer service italiani che non hanno ancora implementato agenti AI, vincoli di budget e risorse e mancanza di competenze dei dipendenti risultano i principali freni ex aequo, ciascuno citato dal 34% degli intervistati. Questo doppio primato sulle preoccupazioni relative alla maturità tecnologica (ferma al 31%) e alle sfide di integrazione (28%) segnala uno spostamento rilevante. **Il collo di bottiglia non è più nell’infrastruttura: è nelle persone**.

 

I segnali di **budget** indicano che la domanda di agenti AI non sta rallentando. Tra i responsabili del customer service e i manager operativi italiani, **il 31% dichiara che il proprio budget dedicato all’AI è aumentato** significativamente rispetto all’anno scorso, e un ulteriore 47% afferma che è aumentato in modo moderato — il che significa che il 78% delle aziende italiane sta investendo più di quanto facesse 12 mesi fa. Le principali priorità di investimento per i prossimi sei mesi sono:

 

- l’AI a supporto degli operatori (49%);
- l’automazione del back-office (46%);
- la formazione del personale per lavorare con l’AI (45%) — collocando lo sviluppo delle competenze umane accanto alla spesa in tecnologia, non al di sotto di essa.

 

Le implicazioni per la forza lavoro sono già visibili. Tra i professionisti del customer service italiani che utilizzano l’AI, **il 62% dichiara che i propri team trascorrono oggi più tempo a supervisionare l’AI** che a gestire richieste semplici dei clienti — e il 56% si aspetta che questo sarà ancora vero tra sei mesi.

 

Nel frattempo, **il 92% dei team di customer service italiani sta già adeguando o pianifica di adeguare il proprio approccio grazie all’adozione dell’AI**. Le aree di crescita previste sono i ruoli specialistici (60%) e i ruoli di AI architect (59%) — profili che richiedono nuove competenze, non solo nuove risorse.

 

*“I dati sull’Italia ci dicono che i team di customer service hanno* *superato una soglia precisa: non si chiedono più se usare gli agenti AI, ma come costruire l’organizzazione attorno a loro. È una domanda più difficile, e richiede un investimento serio sulle persone, non solo sulla tecnologia. Chi saprà sviluppare le competenze umane* *necessarie per governare questi strumenti avrà un vantaggio reale”* afferma **Marco Torrisi, Vice President Cloud di Salesforce per l’Italia**.

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Fonte: [Salesforce State of Service: gli agenti AI nel customer service italiano crescono rapidamente, la prossima frontiera è sviluppare le competenze per governarli](https://giornaledellepmi.it/salesforce-state-of-service-gli-agenti-ai-nel-customer-service-italiano-crescono-rapidamente-la-prossima-frontiera-e-sviluppare-le-competenze-per-governarli/), Il Giornale delle PMI.