Quando il cliente dice no: le 10 mosse per gestire la frustrazione
In questi giorni di luglio chi guida un’impresa sta cercando di chiudere gli ultimi accordi con i clienti per rafforzare il portafoglio lavori della ripresa autunnale. Come sempre, non tutti i contatti commerciali diventano contratti.
Come gestire l’inevitabile frustrazione che ne deriva?
Sei mai entrato in un negozio di abbigliamento, provato qualche abito e poi deciso di non acquistare nulla? Hai colto lo sguardo seccato del commesso?
Reagire a un rifiuto è un’arte.
Vediamo le migliori strategie per mantenere un atteggiamento positivo e trasformare i “no” in opportunità. O quantomeno per ammortizzarne l’effetto negativo sulla autostima.
- Accetta il rifiuto con “grazia”:
Il cliente ha detto “no”? Rispondi: “Capisco, grazie per aver considerato la mia proposta. Spero di avere l’opportunità di collaborare con lei in futuro.”
- Rimani calmo e professionale:
Se un cliente rifiuta un’offerta, evita di sospirare o fare la faccia delusa. Mantieni un’espressione serena e rispondi con calma: “Va bene, grazie per il vostro tempo e la vostra considerazione.”
- Ascolta attentamente:
Dopo un rifiuto, domanda: “Posso chiedere cosa vi ha fatto decidere di non procedere? Mi piacerebbe capire meglio le vostre esigenze.”
- Chiedi feedback anche nel merito della tua proposta:
Domanda al cliente: “C’è qualcosa che avremmo potuto fare diversamente o indicare nell’offerta per soddisfare meglio le vostre aspettative? Ci sono aspetti specifici che non sono convincenti?» Se hai sufficiente confidenza, puoi chiedere « Cosa vi farebbe cambiare idea?»
- Riformula la proposta:
Se il cliente esprime preoccupazioni sul prezzo, puoi rispondere: “Capisco che il budget è una priorità. Possiamo esplorare opzioni alternative che potrebbero essere più in linea con le vostre esigenze?” Pensa fuori dagli schemi per trovare nuove soluzioni che possano soddisfare le esigenze del cliente.
- Non prendere il rifiuto sul personale:
Forse questo è lo ostacolo più difficile da superare. Se il cliente dice “no” evita di pensare “Non sono bravo abbastanza.” Invece, pensa: “È una decisione di business fondata su aspetti specifici del cliente. Questo non è il momento giusto per loro. Ci saranno altre occasioni.”
- Mantieni una prospettiva positiva:
Dopo un rifiuto, pensa: «Da questa esperienza cosa posso ricavare per migliorare il mio approccio?” Impara anche a leggere fra le righe del non detto.
- Pianifica il follow-up specifico:
Non chiudere la porta: prendi nota delle specifiche esigenze e interessi del cliente per rendere i follow-up più personalizzati e pertinenti.
Mantieni una linea di comunicazione aperta. Concludi con: “Capisco perfettamente. Posso ricontattarvi tra qualche mese per vedere se le vostre esigenze sono cambiate?”
- Rifletti e apprendi:
A fine giornata, prenditi un momento per riflettere: “Quali sono stati i punti comuni nei feedback ricevuti oggi dai clienti? Cosa ha funzionato e cosa no? Come posso risolvere diversamente da come ho fatto?” Poni il tuo Focus su Obiettivi a Lungo Termine Concentrati sugli obiettivi a lungo termine piuttosto che sui rifiuti immediati. Ogni passo avanti, anche piccolo, è un progresso.
- Prenderti Cura di Te Stesso- Te Stessa
4 antidoti alla frustrazione:
- Accetta il Rifiuto Come Parte del Processo di vendita. Riconosci che i rifiuti sono una parte naturale del processo di vendita. Nessuno chiude ogni affare. Anche i migliori commerciali ricevono dei “no”.
- Normalizza il Rifiuto:Condividi le tue esperienze con persone fidate. Può aiutarti a vedere le cose da una prospettiva diversa. Renderti conto che altri affrontano gli stessi problemi può essere confortante.
- Respira: Usa tecniche di respirazione profonda per mantenere la calma in situazioni di stress. Inspirare profondamente e lentamente aiuta a ridurre la tensione immediata.
- Continua a imparare: Frequenta corsi di formazione e workshop per migliorare continuamente le tue abilità di vendita.
Gestire la frustrazione e prevenire la depressione quando si riceve un rifiuto dai clienti è una sfida, ma con le giuste strategie è possibile trasformare ogni “no” in un’opportunità di crescere e migliorarsi.
La frase di oggi
“Ascolta il feedback, anche quando è difficile da ascoltare. Sarà il consiglio più prezioso che riceverai”, Bill Gates.
