--- title: "Per l’89% dei consumatori italiani l’esperienza è importante tanto quanto il prodotto" url: https://giornaledellepmi.it/per-l89-dei-consumatori-italiani-lesperienza-e-importante-tanto-quanto-il-prodotto/ author: "Redazione" published: 2022-06-24T07:03:39+02:00 modified: 2022-06-23T18:41:22+02:00 publisher: "Il Giornale delle PMI" language: it sections: ["MARKETING"] --- # Per l’89% dei consumatori italiani l’esperienza è importante tanto quanto il prodotto *Redazione · 24 Giugno 2022 · Il Giornale delle PMI* > Basato su un'indagine condotta a livello globale tra consumatori e buyer aziendali, il report State of Connected Customer di Salesforce evidenzia come le aspettative e i comportamenti dei consumatori siano cambiati nel tempo. Di cosa hanno bisogno e soprattutto cosa si aspettano oggi i consumatori dalle aziende? In che modo i brand possono conquistare, mantenere e costruire un rapporto di fiducia nei loro confronti? Per scoprirlo, **Salesforce** (NYSE: CRM), azienda leader globale nel CRM, ha intervistato oltre 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia, per la quinta edizione del report “***State of the Connected Customer***”, l’indagine che mira a comprendere il livello di engagement dei consumatori nel nuovo mondo digital first. **Le tendenze principali emerse dal report di quest’anno sono:** **I brand di fiducia conquistano il cuore dei consumatori** Fiducia, valori e integrità del brand incidono sempre più sulle relazioni tra consumatori e aziende. **L’87% degli intervistati in Italia sostiene che in tempi di cambiamento il valore della fiducia sia diventato ancora più importante**. Naturalmente, i valori non sono l’unico fattore quando si decide se acquistare o meno da un’azienda. La fiducia dei consumatori viene valutata sempre di più anche in base alla qualità delle loro interazioni con l’azienda. In poche parole, i consumatori si preoccupano innanzitutto dell’esperienza e non stupisce infatti sapere che i**n Italia l’89% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi (il dato global si attesta all’86%), una percentuale che arriva addirittura al 92% per la fascia generazionale dei Millennial**. **Le interazioni tra brand e consumatori sono più importanti e più varie rispetto a prima** Il coinvolgimento dei clienti è decisamente digital-first, ma i brand sono oggi sotto pressione per integrare i dati delle interazioni online e offline in un’unica esperienza personalizzata, il che è ancora più vero da quando si sta tornando a un mondo più vicino a quello pre-covid. **Il 59% degli italiani ha dichiarato che a partire dal 2020 ha fatto acquisti in modi nuovi (rispetto al 68% dei consumatori a livello globale)**. Molti comportamenti inizialmente adottati come soluzioni rapide alle restrizioni imposte dalla quarantena sono ora abitudini destinate a durare. Nel dettaglio, nei prossimi tre anni il 59% degli italiani si aspetta di aumentare il ricorso ai metodi di pagamento contactless e il 52% di incrementare gli acquisti tramite social media, una percentuale ancora maggiore per Millennial (56%) e GenZ (61%). **Nuove realtà stanno testando la fedeltà al marchio** Man mano che le priorità e i comportamenti cambiano, la fedeltà consolidata nel tempo nei confronti di un brand viene sottoposta a nuove sfide: **l’83% dei consumatori italiani ha cambiato brand per i propri acquisti almeno una volta nell’ultimo anno (71% a livello global) e solo il 43% dichiara di fidarsi delle aziende da cui acquista**. **Cresce la domanda di personalizzazione** L’ampiezza dei nuovi punti di contatto digitali fornisce ulteriori dati per creare esperienze personalizzate. **Dopo anni di maggiore coinvolgimento digitale, la gran parte dei consumatori (il 73%) presume che le aziende comprendano le loro esigenze individuali, soprattutto data l’abbondanza di informazioni personalizzate raccolte dalle interazioni avute**. Per soddisfare queste aspettative su larga scala, molte aziende stanno utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale (AI). Affinchè l’IA sia efficace bisogna alimentarla, il carburante in questo caso sono i dati. L’84% dei consumatori italiani dichiara di trovarsi a proprio agio con le aziende che utilizzano le informazioni personali rilevanti in modo trasparente e vantaggioso. Questo nuovo mondo digital-first ha cambiato le norme del commercio, del lavoro e della vita quotidiana, spingendo consumatori e brand a ristabilire il modo in cui si connettono. Poiché i clienti continuano a trasferire le proprie esperienze preferite con i marchi sui canali online, i marchi devono re-immaginare il modo in cui interagiscono con i propri clienti in un modo che sia flessibile, ponderato e fornisca un tocco personale. “*In tempi di cambiamento, è fondamentale rendere le esigenze e le aspettative dei propri clienti un faro che possa guidare la propria azienda*”, osserva **Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia**. “*Non stupisce osservare che nel nostro Paese la relazione con il servizio clienti e l’assistenza diventa cruciale. Basti pensare che in Italia il 75% del campione intervistato (l’82% nel caso della fascia dei Millennial) ha dichiarato di aver consigliato ad amici o parenti un brand in base alla propria esperienza con il customer service. É solo capendo di cosa ha bisogno ogni singolo cliente, che si tratti di un consumatore o di un buyer aziendale, che le aziende possono guadagnare, costruire e mantenere la valuta che permetterà loro di coinvolgere i propri consumatori: la fiducia*”. --- Fonte: [Per l’89% dei consumatori italiani l’esperienza è importante tanto quanto il prodotto](https://giornaledellepmi.it/per-l89-dei-consumatori-italiani-lesperienza-e-importante-tanto-quanto-il-prodotto/), Il Giornale delle PMI.