--- title: "Per l’89% degli italiani le aziende devono accelerare sul digitale" url: https://giornaledellepmi.it/per-l89-degli-italiani-le-aziende-devono-accelerare-sul-digitale/ author: "Redazione" published: 2020-12-09T07:03:04+01:00 modified: 2020-12-08T23:26:28+01:00 publisher: "Il Giornale delle PMI" language: it sections: ["CRESCIMPRESA", "La rassegna dell'una"] --- # Per l’89% degli italiani le aziende devono accelerare sul digitale *Redazione · 9 Dicembre 2020 · Il Giornale delle PMI* > L’indagine di Salesforce stima che il 58% delle interazioni dei consumatori italiani con i brand quest'anno sia avvenuto online, rispetto al 41% nel 2019. **Salesforce**, azienda leader globale nel CRM, presenta la quarta edizione dell’indagine *State of the Connected Customer*. Empatiche, personalizzate, coinvolgenti ma soprattutto digitali sono sempre di più gli aggettivi più importanti che i consumatori attribuiscono alle relazioni con le aziende. Ad esse si aggiunge il sempre più rilevante ruolo giocato dalle imprese all’interno della società e per questo motivo anche la nozione di stakeholder capitalism viene maggiormente presa in considerazione nelle decisioni di acquisto. “*Indipendentemente dai prodotti che vendono o dai servizi che forniscono, le aziende stanno operando in uno scenario che non avrebbero potuto immaginare all’inizio di quest’anno*”, ha affermato **Andrea Buffoni, Regional Vice President di Salesforce Marketing Cloud**. “*Il drastico passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che le aziende devono affrontare, è necessario per loro anche ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società. Connettere i clienti a vari touchpoint – digitali o no – per ottenere una comprensione olistica è il primo passo del percorso da intraprendere per portare le aziende a una maggiore resilienza e a una crescita significativa*”. L’indagine è stata condotta a livello globale raccogliendo informazioni tra oltre 15.000 consumatori (650 in Italia) e responsabili d’acquisto aziendali di 27 paesi e suddivide i risultati su quattro generazioni di consumatori: Baby Boomer, Generazione X, Millennial e Gen Z. La novità del report di quest’anno è rappresentata dai dati interattivi per paese e generazione disponibili su **[Tableau](https://public.tableau.com/profile/salesforceresearch#!/vizhome/StateoftheConnectedCustomerConsumerOverview/ConsumersOverview)**, con un focus specifico dedicato all’impatto che il COVID-19 ha avuto sui consumatori e sui responsabili degli acquisti. **Le tendenze principali emerse dallo *State of the Connected Customer* di quest’anno sono:** - **La fiducia è sempre più importante** > Gli eventi di quest’anno hanno stravolto i rapporti tra clienti e brand. In un periodo in cui regnano incertezza e confusione, questi ultimi hanno l’opportunità di rafforzare e ricostruire la fiducia con clienti nuovi e già fidelizzati allo stesso modo. **In Italia il 92% dei consumatori afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità**. - **Comprensione ed empatia fanno la differenza** > Man mano che ogni individuo affronta cambiamento e incertezza, l’empatia e il supporto mostrato dalle aziende al fine di soddisfare le sue aspettative fanno la differenza. **Il 57% dei consumatori italiani lamenta la mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing**. - **L’imperativo digitale è a un punto decisivo** > Un atteggiamento digital-first è destinato a rimanere e i consumatori stanno sviluppando nuove abitudini che dureranno per molto tempo. Man mano che il coinvolgimento digitale cresce, i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino le operazioni per avere interazioni multicanale ad alto impatto. Ciò è reso possibile in gran parte dall’utilizzo delle informazioni personali, per le quali i clienti chiedono una maggiore trasparenza e capacità di gestione. I**n Italia, il 68% dei consumatori afferma che l’emergenza COVID-19 ha aumentato le proprie aspettative circa l’avere relazioni digitali con le aziende**. - **I clienti chiedono che i brand dimostrino i loro valori** > È giunto il momento di rendere conto in merito ai problemi sociali, economici ed ecologici e la società chiede alle imprese di fare la propria parte per correggere ciò che ancora non funziona. Il mancato rispetto delle responsabilità nei confronti non solo degli azionisti minaccia i profitti. **L’87% dei consumatori italiani afferma che il ruolo sociale delle aziende sta cambiando**. ### **Guardare avanti: imparare da tutti i settori** Nella quotidianità i consumatori entrano in contatto con prodotti, servizi e interagiscono con le aziende per motivi personali e professionali, in modalità digitale e fisica, per acquistare l’essenziale e il superfluo. In questo processo i loro standard vengono costantemente influenzati, con distinzioni tra i settori spesso confuse e poco chiare. Le aziende che cercano di differenziarsi sono orientate a guardare oltre la concorrenza diretta e a valutare come confrontarsi anche con altri settori. A livello globale, **il 62% dei consumatori afferma che le proprie esperienze con un settore specifico influiscono sulle aspettative verso gli altri**.**Per maggiori informazioni**: [Dashboard interattiva Tableau](https://public.tableau.com/profile/salesforceresearch#!/vizhome/StateoftheConnectedCustomerConsumerOverview/ConsumersOverview) con dati specifici per l’Italia [Report globale](https://www.salesforce.com/it/form/pdf/connected-customer-report-2020/) State of the Connected Customer --- Fonte: [Per l’89% degli italiani le aziende devono accelerare sul digitale](https://giornaledellepmi.it/per-l89-degli-italiani-le-aziende-devono-accelerare-sul-digitale/), Il Giornale delle PMI.