Nell’immaginario collettivo, un grande comunicatore in azienda è spesso identificato con chi sa esporre idee in modo chiaro e persuasivo. Tuttavia, il vero valore della comunicazione non risiede solo nella capacità di esprimersi, ma anche – e soprattutto – in quella di ascoltare. Eppure, nei programmi di formazione manageriale, l’ascolto è spesso sottovalutato, nonostante sia una competenza cruciale per costruire ambienti di lavoro basati sulla fiducia, sulla motivazione e sulla sicurezza psicologica.
Uno studio condotto da Avraham N. Kluger (Hebrew University of Jerusalem) e Guy Itzchakov (University of Haifa), pubblicato su Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, dimostra che i leader capaci di ascoltare con attenzione contribuiscono in modo significativo al benessere organizzativo. Infatti, i dipendenti che sperimentano un ascolto di qualità riportano livelli più elevati di soddisfazione lavorativa e coinvolgimento.
Parallelamente, una ricerca di Kyle E. Brink (Western Michigan University) e Robert D. Costigan (St. John Fisher College), pubblicata su Academy of Management Learning & Education, evidenzia che l’ascolto è l’abilità di comunicazione orale più rilevante nel contesto lavorativo, risultando persino più determinante della capacità di conversare o di presentare efficacemente.
Come sottolinea Debra Schifrin (Stanford Graduate School of Business), l’ascolto non è un’attitudine passiva, ma una competenza che si affina con la pratica. Padroneggiare l’arte dell’ascolto consente ai leader di costruire relazioni più solide, comprendere meglio le esigenze del team e prendere decisioni più consapevoli.
Ecco quattro tecniche fondamentali per trasformare l’ascolto in un asset strategico per la leadership.
- Ascoltare fino alla fine
Uno degli errori più comuni nel dialogo aziendale è interrompere l’interlocutore per proporre una soluzione o condividere un’esperienza simile. Sebbene questo atteggiamento nasca spesso dal desiderio di essere d’aiuto o di creare un legame, il risultato può essere controproducente: il messaggio originario rischia di essere frainteso o addirittura ignorato.
Come applicarlo:
- Presta attenzione ai tuoi comportamenti durante una conversazione e nota i momenti in cui la tua mente si sposta su ciò che vuoi dire dopo.
- Impegnati consapevolmente a rimanere nel momento presente e ad ascoltare fino alla fine senza interrompere.
- Dopo che l’altra persona ha terminato di parlare, prenditi una breve pausa prima di rispondere: questo ti aiuterà a interiorizzare e riflettere meglio su quanto appena ascoltato.
Esempio pratico:
Se un collaboratore ti esprime difficoltà nel rispettare una scadenza, il tuo primo impulso potrebbe essere suggerire una nuova strategia di gestione del tempo. Tuttavia, ascoltandolo fino alla fine, potresti scoprire che il problema è dovuto a fattori esterni, come un cliente che fornisce istruzioni contrastanti. In questo caso, la tua risposta sarebbe molto più mirata ed efficace.
- Ascoltare per comprendere, non per risolvere
Molti leader ritengono che il loro ruolo sia offrire risposte immediate ai problemi dei collaboratori. Tuttavia, questa spinta alla soluzione può rivelarsi controproducente: intervenire troppo presto impedisce di comprendere a fondo la situazione e riduce le opportunità di un confronto realmente costruttivo. Un ascolto efficace non è finalizzato solo a trovare una risposta, ma a comprendere il contesto e le esigenze dell’interlocutore.
Come applicarlo:
- Ascolta con l’obiettivo di cogliere il quadro generale, non solo i dettagli operativi.
- Dopo aver ascoltato, riassumi quanto hai compreso con una frase come: “Se ho capito bene, stai dicendo che…” e chiedi conferma.
- Se il tuo riassunto non è corretto, lascia spazio all’interlocutore per chiarire ulteriormente, senza affrettarti a dare soluzioni.
Esempio pratico:
Se un tuo collaboratore si lamenta perché un cliente modifica continuamente le richieste, rendendo difficile rispettare una scadenza, il tuo primo istinto potrebbe essere suggerire un modo per organizzare meglio il lavoro. Tuttavia, prima di farlo, potresti dire: “Se ho capito bene, il problema non è tanto la gestione operativa, quanto la mancanza di chiarezza nelle richieste del cliente. È corretto?” Questo approccio dimostra empatia, aiuta a identificare la vera radice del problema e apre la strada a una soluzione più efficace.
- Equilibrare il contenuto con la relazione
Ogni conversazione in ambito lavorativo ha due dimensioni fondamentali: il contenuto (ovvero il problema o il tema discusso) e la relazione (il legame tra le persone coinvolte nel dialogo). I leader efficaci sanno bilanciare entrambi gli aspetti, evitando di focalizzarsi esclusivamente sulla soluzione pratica o, al contrario, solo sull’empatia. Il vero valore della comunicazione risiede nella capacità di armonizzare i due elementi, rendendo il confronto sia produttivo che umano.
Come applicarlo:
- Evita di concentrarti solo sul problema, trascurando le emozioni e il contesto della persona con cui parli.
- Se la conversazione si sta trasformando in un dibattito tecnico, riporta l’attenzione sulla relazione ponendo domande quali: “Come ti senti rispetto a questa situazione?”
- Se invece il dialogo è troppo sbilanciato sugli aspetti emotivi senza giungere a una soluzione concreta, prova a guidarlo verso un’analisi più oggettiva e operativa.
Esempio pratico:
Se un dipendente esprime frustrazione per la mancanza di riconoscimento nel suo lavoro, un leader focalizzato solo sul contenuto potrebbe rispondere con dati e numeri sulle sue performance. Un leader che equilibra contenuto e relazione, invece, potrebbe iniziare riconoscendo il sentimento del dipendente (“Capisco che possa essere frustrante sentirsi poco valorizzati”) e solo dopo esplorare soluzioni concrete per aumentare la visibilità dei suoi contributi.
- Ascoltare per cogliere i valori profondi
Quando una persona esprime un problema o una difficoltà, spesso sta rivelando molto più di ciò che dice esplicitamente: sta comunicando i propri valori fondamentali. Riconoscere questi valori nascosti consente ai leader di comprendere meglio le reali motivazioni dei collaboratori e di costruire relazioni più autentiche e significative.
Come applicarlo:
- Presta attenzione al sottotesto delle conversazioni: il problema è davvero il cliente difficile, o il collaboratore sta esprimendo una frustrazione più profonda legata al bisogno di stabilità e chiarezza?
- Verbalizza ciò che percepisci: “Da ciò che dici, mi sembra che per te sia importante lavorare in un ambiente dove le aspettative siano chiare e coerenti. È corretto?”
- Usa questa consapevolezza per supportare il collaboratore in modo più mirato, rispondendo non solo alla situazione contingente, ma anche ai suoi bisogni più profondi.
Esempio pratico:
Se un dipendente si mostra irritato per essere stato escluso da un’email importante, il problema potrebbe non essere solo l’email in sé, ma il senso di esclusione e la percezione di non essere riconosciuto come parte integrante del team. Riconoscere e validare questo aspetto – ad esempio dicendo “Capisco che per te sia importante sentirti coinvolto nelle decisioni del team” – permette di affrontare il problema alla radice, rafforzando la relazione e prevenendo future insoddisfazioni.
Conclusione
L’ascolto attivo non è una competenza accessoria, ma una delle leve più potenti della leadership efficace. Padroneggiando queste quattro tecniche, i leader possono trasformare le dinamiche aziendali, creando ambienti di lavoro più collaborativi, motivanti e produttivi. Un ascolto autentico rafforza la fiducia, favorisce la comprensione reciproca e rende ogni interazione più significativa.
Per guidare con successo, non basta parlare con chiarezza: bisogna prima imparare ad ascoltare con attenzione.
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Classe 1993, è Deputy Industrial Director presso Amorim Cork Italia. Certificato Lean Six Sigma Yellow Belt e Green Belt. Dopo gli studi in Ingegneria, ha conseguito un MBA – Master of Business Administration presso la University of Bologna Business School. Ha inoltre completato Executive Programs in Mergers & Acquisitions presso l’Imperial College Business School di Londra, in Strategic Business Management presso l’University of Cape Town e in Strategic Operations Management presso la Wharton School of the University of Pennsylvania. Nel 2023 ha vinto il Positive Leadership Award, selezionato tra 7.399 candidature provenienti da 18 Paesi su 5 continenti, premio che celebra l’eccellenza nella leadership positiva e nell’innovazione gestionale. Tra i suoi contributi, è autore dell’articolo “La felicità come leva strategica: il potere della Positive Organisation“, pubblicato su Harvard Business Review Italia, in cui analizza come il benessere dei dipendenti possa fungere da catalizzatore per migliorare le performance aziendali, favorendo un ambiente lavorativo positivo e incentivando l’innovazione strategica.
