Nuove tecnologie: essenziali per la crescita delle aziende, ma spesso difficili da far adottare dalla forza lavoro impegnata sul campo

L’introduzione di un nuovo processo o di un dispositivo integrato con le più recenti tecnologie presenti sul mercato rappresenta, da sempre, il contesto dal quale emerge maggiormente l’esigenza di gestire il cambiamento. I leader sono chiamati da una parte a identificare le azioni e le strategie più efficaci che anticipino la resistenza al cambiamento e dall’altra a spiegare la transizione in atto nel modo più adeguato possibile, così da spianare la strada verso un’implementazione agevole. Tuttavia, sono molteplici le variabili che entrano in gioco quando gli operatori sul campo si trovano a dover adottare un nuovo strumento di natura altamente tecnologica.

Chi sono gli operatori sul campo?

In questa categoria si identificano tutte le risorse che svolgono le proprie attività sul campo a supporto del regolare funzionamento dell’intera società. Difficilmente troveremo questi professionisti a lavorare seduti davanti a un PC, in quanto è molto più probabile che debbano eseguire mansioni all’aperto o in movimento, operando suddivisi per i diversi comparti aziendali che spaziano dall’Oil&Gas, passando per il settore energetico e delle telecomunicazioni fino alle Utility e alla produzione industriale. Sebbene un gruppo così ampio non possa che avere una formazione variegata e provenire da contesti geografici molto diversi, la maggior parte degli operatori che rientrano in questa categoria ha in comune il livello di seniority e l’esperienza.  Si tratta, infatti, nella maggior parte dei casi di professionisti over 50 e quindi prossimi al pensionamento.

Quali sono le tecnologie adottate?

Negli ultimi anni, grazie alle continue innovazioni ed evoluzioni del mercato, gli operatori sul campo hanno dovuto seguire e comprendere un nuovo iter di gestione delle attività, che spazia dalla prima schedulazione dei tecnici e degli ordini di lavoro, fino all’organizzazione delle attività di manutenzione degli asset. Inoltre, le tecnologie che integrano funzionalità GIS, Machine Learning e Realtà Aumentata stanno diventando supporti essenziali all’interno di un processo di più ampio respiro che punta a mantenere alti i livelli di competitività, consolidamento e sicurezza dei settori dove vengono impiegate.

Dove nasce la sfida?

Prendiamo come esempio un’azienda che decide di investire nell’adozione di nuove tecnologie, dotando i propri tecnici di nuovi dispositivi all’avanguardia, ma che ben presto si rende conto che tali strumenti non vengono utilizzati o addirittura lasciati nell’auto al momento di svolgere l’attività. Si assisterà, in questo caso, a una perdita dei profitti previsti, che va di pari passo con la riduzione dei benefici attesi dall’introduzione della tecnologia in questione. Gli operatori devono, quindi, capire che avere a disposizione device innovativi non è un mero motivo di vanto, ma ha come obiettivo quello di agevolare il loro lavoro e rendere più efficacie il loro operato.

Come è possibile incentivare l’accettazione e l’adozione di nuove tecnologie?

• Educare

Una strategia adeguata a favorire l’adozione di una specifica tecnologia è quella di prevedere delle sessioni di formazione dedicate per i lavoratori coinvolti. In questo modo, sarà possibile trasmettere le informazioni e le conoscenze utili ad accrescere la consapevolezza sul dispositivo che sta per essere introdotto e a renderlo più familiare, al fine di ridurre i dubbi e il senso di inadeguatezza spesso provati di fronte al nuovo. Sarà pertanto vantaggioso presentare al meglio la natura della nuova tecnologia e spiegare come ci si aspetta che venga utilizzata nella quotidianità lavorativa.

Un approccio imprescindibile, che deve essere utilizzato come punto di riferimento nella fase di formazione della forza lavoro alle nuove tecnologie, è il Technology Acceptance Model (TAM).

Questo modello rappresenta una strategia efficace e largamente utilizzata sia per comprendere nel profondo le cause che portano l’utente coinvolto ad opporsi al cambiamento e ad accettare o rigettare la tecnologia sia per identificare i metodi migliori per gestire la transizione. Come illustra il TAM, per riuscire a prevedere da una parte l’accettazione o meno di una data tecnologia e dall’altra il maggior livello di efficienza apportato, vanno analizzate l’utilità e la facilità d’uso percepita. Tenere in considerazione questi due costrutti è il fondamento alla base di una gestione del cambiamento efficace. Inoltre, condividere con il personale le ragioni per cui una tecnologia si reputa valida e facile da utilizzare diventa un passo fondamentale per incrementare la probabilità di successo dell’implementazione.

• Semplificare

Nel momento in cui si definiscono e si presentano le argomentazioni a supporto dell’utilità e facilità d’uso della tecnologia scelta, la chiave di volta sta nella semplificazione. Prendere le informazioni a propria disposizione e spiegarle al personale non sempre si rivela una strategia vincente: dati e numeri devono essere tradotti in un linguaggio semplice, tale da essere assimilato e compreso con facilità. Gli studi in ambito scientifico, tecnologico, ingegneristico e matematico spesso non sono di facile lettura o comprensione, in quanto espressione scritta di un gergo complicato ed accademico, quasi indecifrabile per i non addetti del settore. Un modo per ridurre questo divario di competenze e far trasparire con immediatezza quanto spiegato è quello di adattare o “accomodare” lo stile della propria comunicazione per avvicinarsi empaticamente ai propri ascoltatori. Nonostante la Communication Accommodation Theory (CAT) viene generalmente utilizzata per facilitare la comprensione in contesti tipicamente culturali, si rivela efficace anche a livello aziendale.

• Visualizzare

Far leva su materiali visivi, che permettano di mostrare oltre che raccontare le informazioni e i dati da trasmettere, è senz’altro un metodo ulteriormente efficace per incentivare l’accettazione e l’adozione di una nuova tecnologia. Foto, video e infografiche rivelano tutto il loro potenziale quando si tratta di illustrare un concetto con uno stile accattivante e intuitivo. Tra i supporti prima citati, si distinguono sicuramente le infografiche, rappresentazioni visuali che includono testi, grafici, tabelle, simboli e immagini la cui importanza è stata ampiamente analizzata e riconosciuta. Le infografiche aiutano, infatti, a “trasmettere un messaggio al proprio pubblico in modo conciso” (Smiciklas, 2012, 3), sfruttando la capacità del cervello umano di elaborare le immagini più velocemente rispetto ai testi. Questa tipologia di supporto permette, quindi, dunque di comunicare agli ascoltatori una ricerca a livello visivo per condividere statistiche e risultati in modo più diretto ed efficace.

• Influenzare

Di pari passo al TAM si sviluppa il Diffusion of Innovations (DOI), un concetto che “analizza il processo per cui un’innovazione o un prodotto è capace di diffondersi in un sistema sociale” (Vishwanath & Barnett, 2011, 2). Al centro di questa teoria si trovano gli influencer, catalizzatori capaci di indurre il pubblico ad adottare una determinata tecnologia, fungendo da precursori di un trend in diversi ambienti sociali. Ad esempio, sul posto di lavoro, gli influencer possono essere manager o semplicemente colleghi rispettati, che suggerendo o utilizzando uno strumento tecnologico riescono a influenzare il comportamento degli altri. È dunque buona norma per i datori di lavoro identificare chi tra i propri dipendenti può assumere il ruolo di “influencer” per tenere in considerazione il suo parere nel processo decisionale volto ad acquistare e adottare una data tecnologia. Avere un influencer dalla propria parte permetterà di aumentare significativamente le possibilità di sviluppare un approccio positivo verso la nuova tecnologia da parte di tutti gli altri colleghi, facilitando così il processo di accettazione e adozione. Trarre il meglio dalla posizione degli influencer e includerli nel processo decisionale è un ottimo modo sia per incoraggiare parte del personale a partecipare ai processi aziendali sia per far sentire tutti i dipendenti ascoltati e tenuti in considerazione. In breve, avere a bordo un “technology evangelist” rispettato dai colleghi è una scelta vincente da non sottovalutare.

• Dimostrare

Dimostrazioni e sessioni di formazione pratica rivolte agli utenti finali dovrebbero essere sempre parti integranti nel processo di introduzione di una nuova tecnologia. Sfruttare l’apprendimento cinestetico significa supportare la formazione non solo tramite informazioni verbali e visive, ma anche pratiche.  Capire come utilizzare alcuni strumenti tecnologici, infatti, può rappresentare una vera e propria sfida, soprattutto se l’utente non ne ha mai avuto alcuna esperienza pratica in precedenza.

Durante la formazione, includere esempi personali e raccontare esperienze pregresse renderà la transizione verso l’AR più gestibile e meno ostile, alla luce del fatto che maggiore è l’esperienza che ha ricevuto l’utente, maggiori sono le probabilità che lo stesso accetti la nuova tecnologia, come testimoniano svariati studi sull’argomento. Questo è il motivo per cui dare la possibilità ai futuri utenti di testare e toccare con mano la nuova tecnologia prima di implementarla a livello ufficiale aiuterà a ridurre il livello di ansia da cambiamento. Inoltre, il solo fatto di essere testimoni in prima persona della validità dello strumento rende tutti più propensi a considerarlo come necessario. Infine, anche l’interesse e l’entusiasmo degli utenti crescerà significativamente se chiamati a partecipare a demo di prodotto dove verrà mostrata la tecnologia scelta prima della sua effettiva introduzione.

• Incoraggiare

Le risorse in formazione o gli utenti alle prese con l’utilizzo di un nuovo strumento molto spesso sono accomunati dalla paura di sbagliare e dall’insicurezza provata di fronte al cambiamento. È dunque importante saper incoraggiare e supportare il personale per non far nascere sconforto e senso di fallimento. Queste emozioni, infatti, possono spesso sfociare in ansia, che porterà l’utente a evitare o addirittura ignorare la nuova tecnologia. È inutile sottolineare che questo meccanismo si rifletterà negativamente anche sulla gestione dell’investimento fatto.

Un modo sicuramente utile per dare supporto ai dipendenti è quello di chiedere loro frequenti feedback e di condividere eventuali suggerimenti, senza dimenticare di dare maggiore assistenza pratica a coloro che, a causa della poca esperienza in materia, apprendono più lentamente. Non bisogna mai ignorare il parere degli utenti anche se esposto durante le dimostrazioni. Risulta, infatti, vantaggioso dedicare spazio alla condivisione dei pensieri, non solo per far sentire il personale più sicuro, ma anche per poter controllare la qualità dello strumento e per poter raccogliere informazioni utili nel momento in cui si procederà a rinnovare l’abbonamento, la licenza o il contratto di locazione del dispositivo. Annotare i commenti del proprio personale risulta, quindi, efficace anche dal punto di vista manageriale. Infine, mostrare di tenere veramente in considerazione le preoccupazioni e le opinioni ricevute è il modo migliore per instaurare una comunicazione aziendale più proficua e creare un clima lavorativo più disteso.

Nel momento in cui si decide di proporre una nuova tecnologia alle risorse sul campo, sono moltissime le tecniche che possono essere utilizzate a supporto per migliorarne l’accettazione e l’adozione da parte dei vari team. Se il personale viene adeguatamente informato sul nuovo strumento, sulla sua utilità e sulla sua facilità d’uso, sarà in grado di accettarne più rapidamente la necessità, a patto che la formazione avvenga utilizzando termini semplici ed evitando i tecnicismi tipici del settore. Inoltre, prevedere l’interazione pratica con la strumentazione o la soluzione, prima della sua implementazione definitiva, permette di comprenderne l’utilizzo e creare un atteggiamento positivo intorno a esso. Infine, essere pazienti e prestare attenzione alle esigenze e al riscontro dato dagli utenti finali non favorisce soltanto l’accettazione della tecnologia, ma indirizza la cultura aziendale verso la strada dell’innovazione.

Carly Kroll

Marketing Director Americas OverIT