Non solo numeri: oltre due terzi dei consumatori italiani scelgono brand che li trattano come persone

Una nuova ricerca di OpenText – leader nelle soluzioni e software di Enterprise Information Management, svela in quale misura la pandemia abbia cambiato il rapporto dei consumatori con i brand, evidenziando la crescente importanza assunta da un’esperienza digitale semplificata nell’era Post COVID-19.

Gli italiani si sono rivelati i più attenti alla relazione con i brand: ben 7 su 10 (70%), infatti, si dichiarano più propensi ad acquistare da quei marchi che si rivolgono loro trattandoli come veri e propri individui, piuttosto che come clienti qualsiasi. Si tratta di un trend diffuso in tutta Europa, registrato in misura variabile anche in Spagna (63%), Regno Unito (62%), Francia (59%) e Germania (55%).

Inoltre, più della metà degli intervistati (53%) acquista solo da brand che dimostrano di comprendere le loro esigenze e preferenze, ad esempio, comunicando attraverso i loro canali favoriti o proponendo offerte personalizzate.

La centralità della Customer Experience

Quasi 3 italiani su 4 (74%) tendono a non fare nuovi acquisti da un marchio con cui hanno avuto una cattiva esperienza. Il 65%, infatti, non crede più che al giorno d’oggi si possa essere “clienti per la vita”: proprio per questo, i brand non possono più fare affidamento sulla fedeltà dei clienti per riconquistarne la fiducia a seguito di episodi negativi.

Creare esperienze fluide è la chiave per la soddisfazione delle persone. Quando acquistano prodotti o servizi online, quasi 8 consumatori italiani su 10 (79%) ritengono che poter effettuare la ricerca in modo semplice sia molto importante. Inoltre, più della metà (52%) preferisce utilizzare i portali di marchi che dispongono della compilazione automatica dei campi e che memorizzano i dati inseriti per la volta successiva. Tuttavia, viene posta molta attenzione al trattamento di tali dati: il 63% degli intervistati sarebbe persino disposto a pagare di più pur di acquistare da aziende che si impegnano a tutelare le informazioni personali.

“La crisi conseguente alla pandemia da COVID-19 ha accelerato l’adozione del digitale in tutti i settori, portando le aziende a dover cambiare il proprio modo di comunicare con i clienti”, dichiara Antonio Matera, Regional Vice President Italy, Malta, Greece & Cyprus di OpenText. “Di conseguenza, anche le aspettative dei consumatori sono cambiate. Ora chiedono di più ai brand: più canali di comunicazione, più personalizzazione e, soprattutto, un’esperienza digitale continua e connessa. La capacità di fornire comunicazioni ricche e ultra-personalizzate su scala, attraverso tutti i canali e i punti di contatto, è diventata fondamentale per acquisire, aumentare e mantenere la base clienti”.

L’importanza del Digitale in un mondo post-COVID

Per il 65% dei consumatori italiani, la pandemia ha cambiato le aspettative su ciò che l’offerta digitale di un marchio dovrebbe includere.

Oltre la metà degli intervistati (54,5%) ora si sente più a suo agio con aziende che operano in maniera esclusivamente digitale, tanto che un quarto di loro (25%) non si rivolgerà più a quelle realtà che non sono state in grado di fornire esperienze di acquisto online di livello. Inoltre, per quasi 6 consumatori italiani su 10 (58%), un’esperienza digitale personalizzata è diventata essenziale per continuare a scegliere un determinato brand.

La ricerca ha inoltre interrogato gli italiani su quali organizzazioni siano riuscite ad offrire un’esperienza di acquisto ottimale nell’arco dell’ultimo anno: è emerso che, per la metà degli italiani (51%), sono stati i grandi brand ad abilitare le esperienze più fluide.

“Creare una customer experience positiva significa eliminare ogni attrito e aumentare la rilevanza del brand: più è semplice fare una cosa e più diventa rilevante per i clienti”, conclude Matera. “Oggi le persone si aspettano che la propria esperienza, dalla ricerca dei prodotti al monitoraggio degli ordini, possa passare senza difficoltà da una piattaforma digitale all’altra, mantenendo la personalizzazione, su qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento. Per i brand, questo significa investire in soluzioni digitali che consentano di integrare dati, informazioni e risorse in modo fluido e in diversi contesti. In mancanza di ciò, avranno difficoltà a creare e offrire quelle esperienze coerenti e personalizzate necessarie per conquistare e mantenere i clienti”.

Note di redazione
I dati contenuti nel comunicato sono frutto di un’indagine condotta da 3Gem nel corso del mese di aprile 2021 per conto di OpenText, su un campione complessivo di 27.000 utenti di Regno Unito, Germania, Francia, Spagna, Italia, USA, Canada, Brasile, Giappone, India, Australia e Singapore.
In Italia, la ricerca ha coinvolto più di 1.000 intervistati per offrire uno spaccato sulla percezione della customer experience, sul ruolo del digitale e su come la pandemia da COVID-19 abbia influenzato le aspettative dei consumatori.

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