Migliorare i risultati aziendali? Sì può, investendo nel personale in prima linea o nel punto vendita

In particolare nel settore dell’accoglienza, la reputazione di un brand è per gran parte influenzata dal personale in prima linea. Il motivo è molto semplice: il livello di soddisfazione del cliente all’interno di una struttura, di un ristorante o di un negozio, è innegabilmente legato anche all’esperienza che avrà con il personale. In un contesto sempre più digitalizzato, in cui tutto diventa accessibile tramite un clic, le persone sono alla ricerca di esperienze di qualità che siano in grado di soddisfare al meglio le proprie necessità.

Commessi in negozio, personale ospedaliero, camerieri e baristi nei locali o nei ristoranti, ma anche receptionist in fiere e hotel, sono solo alcuni degli esempi che possiamo portare per raccontare una categoria di lavoratori fondamentale a cui le aziende affidano la responsabilità della relazione con i propri clienti. Se queste persone – che ricordiamo essere oltre il 70% della forza lavorativa globale – svolgono un ruolo così importante nel determinare l’esperienza d’acquisto, perché sono ancora così poche le aziende che decidono di investire e di metterle nelle condizioni di poter svolgere al meglio il proprio lavoro?

Questi ruoli, specie in alcuni settori, sono legati alla stagionalità e talvolta sono percorsi professionali intrapresi temporaneamente da giovani studenti alla ricerca di opportunità all’interno di altri settori. Questo per gli imprenditori è sicuramente un punto su cui soffermarsi: ha senso investire nella formazione di qualcuno che, probabilmente, non ha intenzione di crescere all’interno di quella realtà o settore? Vediamo nello specifico perché ne varrebbe la pena.

Il primo punto di contatto tra brand e cliente

In MobieTrain, ogni giorno entriamo in contatto con persone che, nello svolgimento del proprio lavoro, sono i primi interlocutori diretti dei clienti. Sono proprio loro che, con la loro professionalità, contribuiscono a creare la prima impressione del brand. Il prodotto e il servizio giocano un ruolo cruciale, ma quante volte è capitato di non tornare in un locale, una struttura o un negozio solo perché l’esperienza con il personale è stata negativa? Capita più spesso di quanto non si creda, soprattutto oggi in cui le alternative sono molteplici.

Questo è indicativo di quanto possa rivelarsi strategico per le aziende investire nella formazione e nella preparazione del personale in prima linea proprio perché svolge un ruolo critico nell’influenzare la percezione del cliente e la sua decisione di vivere e ripetere l’esperienza del brand, sia che si tratti di un prodotto o di un servizio. Come riportato in un articolo su La Repubblica, “queste persone sono le fondamenta su cui si basa il successo di un’organizzazione nel mondo dell’accoglienza”.

La formazione come investimento strategico

Cultura aziendale, stipendio, rapporto vita lavoro sono tutti aspetti che possono determinare l’esperienza del dipendente all’interno dell’azienda in termini positivi o negativi. Ma per poter contare su un personale formato, coinvolto e motivato, qual è l’investimento che fa l’azienda nella crescita e nello sviluppo personale e professionale della persona? Considerando questo punto di vista, la formazione può svolgere un ruolo molto importante e sono sempre di più le aziende che si stanno convincendo della sua rilevanza.

E non solo le aziende, ma anche il personale stesso: il 58% dei dipendenti è infatti convinto di poter migliorare le proprie performance del +20% grazie ad una corretta formazione o ad un percorso di coaching efficace.

Disporre di un personale formato, coinvolto e motivato non solo migliora la qualità dell’esperienza d’acquisto del cliente, ma contribuisce al miglioramento dell’employee experience stessa, fornendo un’efficace risposta ad altrettante sfide, come quella del turnover che affligge ancora numerosi settori. La formazione aiuta le aziende a fornire al proprio personale tutte le risorse e le competenze di cui ha bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficace e soddisfacente.

La formazione del personale in prima linea: quali temi approfondire 

Dopo aver deciso per l’attivazione di un programma di formazione, le aziende si fermano di fronte alla gestione del contenuto: quali percorsi creare e, soprattutto, come crearli per far sì che possano risultare efficaci e coinvolgenti? Gli argomenti su cui è possibile concentrarsi sono molteplici e possono, anzi, devono tenere conto delle specificità del brand. Tuttavia, nel momento in cui parliamo di personale in prima linea, ecco qualche spunto:

1. Servizio clienti. Il personale, in molti casi, è responsabile della prima impressione e della relazione che si instaurerà tra brand e cliente. In altri, soprattutto nel momento in cui esistono diversi touchpoint digitali, avrà il compito di influenzare positivamente o negativamente le interazioni future. Di fronte a clienti sempre più esigenti e alla ricerca di esperienze di acquisto memorabili, aiutare il proprio team ad acquisire le competenze di base e necessarie per gestire la relazione in modo cordiale, professionale ed empatico è sicuramente un primo step da cui partire. Soprattutto quando si tratta di risolvere problemi e gestire lamentele sul prodotto o il servizio.
2. Conoscenza del brand. La customer journey oggi non si svolge solo all’interno del punto fisico e, talvolta, questo non costituisce neanche il primo punto di contatto con il cliente. Capita, infatti, che lo stimolo all’acquisto possa arrivare da un conoscente, un contenuto intercettato sui social media, o ancora attraverso una newsletter. Di fronte a queste comunicazioni, ci aspetteremmo di recarci nel punto fisico e trovare un personale informato e aggiornato rispetto alle iniziative proposte, eppure talvolta capita di trovarsi di fronte a dipendenti che, con sguardo confuso, affermano di non essere a conoscenza di quanto comunicato dal brand. A maggior ragione oggi, in un contesto in cui i punti di contatto tra brand e cliente sono tantissimi, è fondamentale preoccuparsi di mantenere costante la comunicazione con il personale in prima linea, sia esso un ristorante o una struttura, affinché possa accogliere, rispondere alle domande e indirizzare le scelte d’acquisto del cliente, coerentemente con le sue esigenze.
3. Comunicazione e collaborazione. Ritrovarsi a lavorare all’interno di un team è piuttosto normale nel settore dell’accoglienza. La formazione dovrebbe promuovere la comunicazione, lo scambio e la collaborazione non solo tra il personale facente parte dello stesso team, ma anche tra tutti i team. Lo scambio di informazioni e best practice tra punti vendita diversi, può contribuire in modo considerevole al miglioramento delle performance di tutti.
4. Benessere sul lavoro. Trascorrere le proprie giornate a stretto contatto con la clientela non è sicuramente un’attività rilassante. Esistono clienti cordiali, ma ne esistono altrettanti capaci di mettere a dura prova la pazienza di chiunque. La formazione, attraverso consigli pratici e checklist, può aiutare il personale a gestire lo stress e rimanere calmo anche nelle situazioni in cui si trova sotto pressione.
5. Upselling e crosselling. A prescindere da quali siano i servizi o i prodotti venduti, è importante aiutare il proprio team ad acquisire una buona consapevolezza delle soluzioni proposte dal brand e delle competenze di vendita per aumentare le probabilità di vendere con successo.

Investire nella formazione: perché

Il mondo cambia, ma i bisogni principali delle persone, no. Questo è un dato di fatto: possono manifestarsi in modo diverso, ma di base resteranno sempre gli stessi.

In un mondo in cui i clienti sono sempre più esigenti, le aziende che operano nel settore dell’accoglienza non possono trascurare l’importanza delle persone che rappresentano e costituiscono la loro prima linea di contatto. Investire nella formazione dei dipendenti in prima linea, ha vantaggi a lungo termine: aumento della motivazione, incremento del senso di appartenenza all’azienda, maggiore soddisfazione. Tutti aspetti che contribuiscono a migliorare la qualità del servizio offerto e di conseguenza aumentare le probabilità di vendita.

Senza contare che una forza lavoro preparata e aggiornata è anche più capace di adattarsi rapidamente ai cambiamenti e alle nuove sfide, contribuendo attivamente alla crescita e all’innovazione aziendale.

In conclusione, pensare che sia possibile crescere trascurando il personale in prima linea può rivelarsi un grosso errore, poiché sono proprio loro il primo contatto diretto tra brand e cliente e, dalle loro performance, dipendono anche quelle dell’azienda. Investire nella formazione dei dipendenti in prima linea è un passo quasi obbligato se si intende costruire fondamenta solide che possano sostenere il successo a lungo termine di tutta l’azienda. La formazione, infatti, non solo gioca un ruolo attivo nel miglioramento delle capacità dei dipendenti, ma trasforma anche l’esperienza del cliente contribuendo ad aumentare le vendite. La formazione, insieme alla cultura aziendale, al lavoro di squadra e al mentoring, costituisce un pilastro essenziale per garantire una customer experience indimenticabile e raggiungere il successo aziendale.

Foto di Antoni Shkraba: https://www.pexels.com/it-it/foto/cibo-uomo-persone-donna-5486120/

Laura Fornaroli

Responsabile Marketing di MobieTrain Italia