Marketing e nuova normalità: come stanno cambiando le strategie digitali delle imprese tra digitalizzazione e nuove tecnologie

A quasi un anno di distanza dall’inizio dell’emergenza Covid, la prospettiva di un ritorno allo scenario pre-pandemico è un’aspettativa ormai utopica: la pandemia ha proiettato persone e aziende in una nuova normalità in cui le abitudini e i bisogni di tutti sono profondamente cambiati ed è necessario intercettarli attraverso nuove strategie di comunicazione più dirette, personali e, soprattutto, digitali.

MailUp, azienda leader in Italia nell’offerta di soluzioni di messaging e marketing multicanale, spiega quanto sia fondamentale, in questa nuova normalità, affidarsi a strumenti, tecnologie e piattaforme che possano aiutare le imprese ad adottare strategie di marketing adatte al nuovo scenario e compiere il salto definitivo verso la digitalizzazione.

Nuovi pubblici da intercettare e nuove esigenze da soddisfare in uno scenario sempre più digitale

La pandemia ha accelerato un processo di evoluzione verso il digitale che era già nell’aria, trasformandolo in un cambiamento obbligato e urgente: coloro che non avevano mai effettuato un acquisto o usufruito di un servizio online si sono trovati a dover cedere alle nuove tecnologie, rendendosi conto dei loro numerosi vantaggi. A livello globale, sono circa il 78% i consumatori che hanno provato nuove abitudini di acquisto destinate a diventare parte integrante di questo new normal. Le statistiche e i sondaggi lo confermano: il 46% pianifica di comprare di più online anche dopo la crisi.

Questo fenomeno, se si guarda all’universo marketing, significa una sola cosa: un pubblico con bisogni e preferenze profondamente cambiate, da intercettare attraverso strategie di comunicazione e approcci totalmente nuovi.

H2 Come stanno rispondendo le aziende al cambiamento?

Sin dai primi mesi di lockdown le aziende hanno dimostrato di saper reagire prontamente, con una capacità di risposta e uno spirito di adattamento molto positivi. Confrontando i dati di invio relativi a un campione di clienti di MailUp, è stato registrato un aumento del 12% di invii tra gennaio e giugno 2020 rispetto allo stesso periodo del 2019 e solo nel mese di marzo sono state inviate quasi 103 milioni di email a tema Covid.

Una risposta pronta è arrivata non soltanto dal punto di vista della comunicazione con il pubblico, ma anche sul fronte customer experience e digitalizzazione: strumenti e servizi come le consegne a domicilio, le piattaforme e-commerce, lo streaming on demand, i pagamenti contactless e l’assistenza costante dei chatbot, considerati prima della pandemia degli elementi accessori, sono stati implementati tempestivamente da parte di molte imprese nel tentativo di adattarsi al nuovo scenario. Basti pensare alla quantità di email a tema delivery che sono state inviate per comunicare questo tipo di servizio, circa 21 milioni nel solo mese di aprile per tutto il bacino di clienti MailUp, oppure al successo di piattaforme come Shopify (cresciuta del 96% rispetto all’anno precedente) che hanno aiutato le piccole e medie imprese a implementare i loro e-commerce in modo facile e veloce.

Customer experience digitale, fidelizzazione e nuove tecnologie: le tre chiavi per adattarsi al cambiamento

La corsa all’e-commerce e la ricerca di una customer experience sempre più digitale 

L’85% dei consumatori ha manifestato una forte apertura mentale nei confronti delle esperienze digitali, apprezzandone soprattutto la sicurezza, comodità e immediatezza.

Nel contesto italiano, circa il 69% dei consumatori ha introdotto nuove abitudini di acquisto più digitali e il 72-83% intende portare avanti tali cambiamenti nella nuova normalità, aspettandosi da parte delle aziende esperienze sempre più digitali, un incremento dei servizi a domicilio e on demand, modalità di acquisto più sicure (come il pick-up in store e i pagamenti contactless) e forme di assistenza ottimizzate, svincolate da limiti di tempo e spazio (come i chatbot).

La ricerca di una esperienza di acquisto digitale da parte del pubblico ha trovato risposta in una vera e propria “corsa all’e-commerce” da parte delle aziende. Le imprese che non disponevano di una piattaforma per l’acquisto online, si sono trovate a dover compiere questo passo obbligato facendo affidamento a piattaforme come la già citata Shopify o Woocommerce, che è arrivata a disporre di circa 1 milione e mezzo di store online nel 2020.

La sola implementazione di un e-commerce non è sufficiente in una nuova normalità in cui la concorrenza e le aspettative dei consumatori sono sempre più sfidanti: per creare esperienze di acquisto digitali efficaci occorre seguire una strategia di vendita multicanale ben studiata, che sfrutti tutto il potenziale di email e SMS per intercettare le esigenze di ogni singolo utente. Il 90% degli SMS viene letto entro 3 minuti dalla ricezione, con un tasso di apertura del 98%, mentre le email rappresentano il canale con maggior ROI per un e-commerce, dati che fanno capire quanto l’utilizzo di questi canali sia il fattore chiave per garantire il successo di un e-commerce. MailUp ha approfondito queste tematiche nell’ebook Vendere online con email e SMS, una guida sulle best practice e i segreti per potenziare le strategie di vendita online.

Il ritorno al valore della fiducia e alla qualità delle interazioni

Il Covid-19, oltre a dare una spinta alla digitalizzazione, ha portato le aziende a rivalutare l’importanza di coltivare relazioni durature, di qualità e basate su una reciproca fedeltà e trasparenza tra azienda e pubblico.

La pandemia ha intensificato l’esigenza, da parte dei consumatori, di rafforzare il legame di fedeltà con l’azienda: il 55% dei consumatori si è rivolto solo a brand di cui si fida per le scelte di acquisto effettuate durante il lockdown. Di fronte a una prova di fiducia così forte, le imprese non possono che rispondere puntando sulla creazione di rapporti più personali e di qualità, in un periodo storico in cui il pubblico ricerca empatia, vicinanza e punti di riferimento di cui fidarsi. Rispetto al 19% del 2009, infatti, oggi è circa il 29,3% dei marketer a considerare come priorità dei consumatori la costruzione di una relazione di fiducia con le aziende.

Investire sulle nuove tecnologie per adattarsi al cambiamento

Adattarsi alla nuova normalità non sarà possibile senza un investimento nelle nuove tecnologie, che rappresentano il fattore chiave per:

• concretizzare la creazione di una customer experience digitale
• ottimizzare l’efficacia di e-commerce e servizi a domicilio
• aumentare il grado di soddisfacimento e, quindi, la fiducia del pubblico.

Il 52% delle aziende ha dichiarato, infatti, che la sfida principale del futuro sarà quella di promuovere l’integrazione delle nuove tecnologie. Spazio, quindi, all’integrazione di chatbot per ottimizzare l’assistenza ai clienti, all’adozione di soluzioni di intelligenza artificiale per potenziare gli e-commerce, al ricorso alla voice technology per rendere immediati l’acquisto di prodotti e il servizio di delivery e all’utilizzo della realtà aumentata, per rendere la customer experience online ancora più apprezzabile. Tutti strumenti che faranno parte della nuova normalità e che sono destinati ad essere i trend delle strategie digitali di questo 2021.