Marketing Automation: a che punto siamo? I risultati della ricerca a cura di Selligent, DI.GI. e IULM

Selligent Marketing Cloud, piattaforma in cloud per il marketing omnichannel, in collaborazione con DI.GI. International, presenta i risultati della ricerca “Marketing Automation: stato attuale e scenari futuri”, curata dall’Università IULM con la coordinazione della prof. Daniela Corsaro.

Lo studio, condotto tramite la somministrazione di un questionario a 200 professionisti e manager delle aree marketing, digital, comunicazione e vendite, è volto ad analizzare il ruolo della marketing automation nelle aziende italiane, per comprendere meglio la situazione corrente e delineare le possibili prospettive a livello di applicazione nella gestione della customer experience.

Un primo importante aspetto riguarda il presidio, da parte delle imprese, dei canali digitali: i social media, e in particolare Facebook, il più utilizzato (77% del campione), rappresentano un canale sempre più importante per quanto riguarda le attività di marketing e vendite, a discapito del sito web aziendale (68%) e delle newsletter (63%). Nella maggioranza delle imprese l’uso di social media è incoraggiato ed è risultato percepito dagli addetti ai lavori è di un miglioramento delle relazioni con i clienti: a conferma del sempre più stretto legame tra social e vendite, un venditore su 2 sviluppa contenuti per i social media insieme ai colleghi del marketing.

La ricerca evidenzia poi come la comunicazione sta diventando, in risposta alla propensione dei consumatori, sempre più real time: i professionisti dichiarano infatti che i clienti, per interagire con l’azienda, utilizzano frequentemente l’instant messaging (66%) e i messaggi vocali (47%).  In parallelo, cresce l’utilizzo da parte dei brand di AI (50%), analytics (53%) e chatbot (41%) ai fini di marketing, vendite e assistenza.

Passando invece ad analizzare il livello di automatizzazione delle attività di marketing da parte delle aziende italiane, emerge che una percentuale significativa delle stesse, ma ancora migliorabile, ha imboccato questa direzione: il 44% del campione coinvolto dichiara infatti di utilizzare un sistema di marketing automation. I benefit più apprezzati, tra quelli derivanti da questo tipo di tecnologia, risultano essere: miglioramento della customer experience, aumento dell’efficienza del business attraverso una riduzione dei tempi d’azione e personalizzazione delle comunicazioni veicolate. Quasi la totalità del campione, il 40%, riporta in generale un’esperienza positiva con la piattaforma di marketing automation attualmente in uso, anche se non mancano margini di miglioramento, in particolare in relazione alla copertura di un numero più ampio di canali, alla maggior semplicità di utilizzo e all’integrazione con altri tool incluso il CRM (che resta ancora molto utilizzato per attività tradizionali come la registrazione delle informazioni e l’organizzazione della forza vendita).

In un’ottica di investimenti futuri, la maggioranza degli intervistati identifica la personalizzazione delle comunicazioni (55%) e l’utilizzo dei social media (46%) come pratiche che ogni azienda dovrebbe migliorare per ottenere maggiore successo. Le nuove priorità, infatti per le aziende, sono diventate quella di generare personalizzazione per il cliente e poter attuare un marketing contestuale: interagire quando il cliente vuole e dove vuole.

Questo elemento in un’era post covid ha subito un’ulteriore spinta sia in quanto il fattore tempo è percepito più prezioso rispetto a prima, sia in quanto i consumatori sono meno pazienti verso ciò che non gli interessa.

In generale, le realtà intervistate riportano un trend di crescita delle risorse dedicate a strumenti digital: in particolare, il 61% dichiara di programmare un aumento degli investimenti in tool focalizzati su personalizzazione e marketing 1:1, mentre il 58% investirà maggiormente in marketing automation. Seguono le aree di content marketing e predictive analytics. In particolare, lo studio rivela come la marketing automation sarà maggiormente utilizzata nelle aree legate ai servizi post-vendita, alla raccolta e gestione dei feedback dei clienti e alle iniziative cross-selling. Le aziende tenderanno sempre di più ad allontanarsi da una logica legata alla ‘quick sales’, verso una gestione di tutti momenti relazionali, appunto anche quelli ‘dell’ultimo miglio’, che sono fondamentali per consolidare la fiducia e non rischiare di essere percepiti come opportunistici.

“I risultati di questa ricerca ci confermano che le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza di investire per creare un approccio relazionale nell’interazione brand-cliente. Un aspetto che era già centrale, ma che lo diviene ancora di più nel mercato post Covid-19, dove prevalgono incertezza e mancanza di fiducia” ha commentato Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud. “In questo contesto, piattaforme di marketing automation, come la nostra giocano un ruolo fondamentale perchè non solo migliorano l’esperienza con i clienti ma creano efficienza interna”.