L’emergenza Covid-19 accelera la digitalizzazione del Retail

L’emergenza Coronavirus non ha frenato gli acquisti online, un comparto che, al contrario, ha mostrato una crescita esponenziale in settori merceologici generalmente legati al mondo fisico.

A conferma dello scenario delineato anche durante il Netcomm Forum Live 2020,  i dati rilasciati dall’ultima analisi di HiPay –  il Gruppo Fintech internazionale specializzato in pagamenti digitali – mostrano come, fin dalle prime settimane di blocco nazionale, gli italiani abbiano aumentato gli acquisti online di beni di prima necessità, prodotti alimentari e farmaceutici: è il caso della GDO che ha mostrato una crescita del +124%, un’impennata senza precedenti seguita dal settore Pharma (+35%) e dagli shop online dedicati alla Profumeria e alla Cura della Persona (+25 %).

Durante i mesi di isolamento, gli italiani hanno vissuto a pieno la loro abitazione, riorganizzando spazi interni ed esterni: a confermarlo sono i numeri del Gruppo Fintech, che segnalano un incremento importante nel comparto degli articoli per la casa con una crescita del 58% e del settore bricolage a +43%.

A soffrire un drammatico calo della domanda, invece, è il mondo del Travel che ha registrato una diminuzione del -97%, su tutti i canali. Anche il mondo offline del Fashion ha subito una forte contrazione a causa della forzata chiusura dei negozi ma cercando di reinventarsi sui canali online, è riuscito a compensare un grosso calo (aprile e maggio sono stati positivi con un +36% nell’e-commerce). Questi settori, prima dell’emergenza segnalavano rispettivamente una crescita online del 9% e del 16%, come affermato dall’Osservatorio del Politecnico.

“La situazione sanitaria, che ha colpito in modo importante il nostro Paese, ha accelerato il processo di digitalizzazione non solo nelle piccole medie imprese, ma anche di aziende medio grandi del mondo retail. Dal punto di vista dell’esperienza utente, l’emergenza Covid-19 ha evidenziato le lacune e i punti di forza  del commercio italiano, non ancora pronto a gestire un elevato numero di richieste online, ma comunque in grado di correre ai ripari utilizzando servizi innovativi e sottovalutati precedentemente, come le strategie omnichannel,  strumenti come il Click&Collect e introducendo nuove gestioni in store che strizzano l’occhio al Commercio Unificato” – dichiara Paola Trecarichi, Senior Head di HiPay Italia “Uno scenario in cui il Payment Provider  diventa fondamentale per la continuazione del business e l’attuazione di queste nuove modalità di vendita, come nel caso dell’attivazione rapida del metodo di Pagamento MOTO (Mail Order – Telephone Order) : una soluzione che è stata molto richiesta dai nostri merchant nelle settimane appena trascorse, confermando così l’insediarsi dei nuovi percorsi  di Commercio Unificato” .

Commercio Unificato: quali sono le nuove soluzioni adottate dai retailer per offrire un’esperienza di acquisto rinnovata?

Un approccio lungimirante che consente di implementare più percorsi d’acquisto per incoraggiare i consumatori a usufruire di un’esperienza multicanale è l’attuazione di una strategia di Commercio Unificato, a beneficio sia dello store fisico sia della piattaforma digitale.

Tra i servizi sperimentati durante il lockdown da alcuni brand retail, ritroviamo gli appuntamenti virtuali; come sappiamo l’e-commerce ha innumerevoli vantaggi, ma molti user lamentano la mancanza dell’esperienza consulenziale con i consigli del personale addetto, un must nei negozi fisici.

Grazie alla pianificazione degli appuntamenti virtuali, il brand può aumentare i tassi di conversione, mixando online e offline con le competenze degli addetti alle vendite. Questo servizio di personalizzazione può anche aiutare a organizzare meglio il traffico in negozio, rispettando così le regole sul distanziamento.

Un’altra opportunità che i brand retail hanno è la tecnologia “Scan as you shop”, che consente ai clienti di scansionare i propri acquisti nello store fisico e pagarli direttamente sul proprio smartphone, evitando lunghe file alla cassa. Una soluzione che non solo impatta sul risparmio di tempo del cliente, ma anche sulla sicurezza, limitando così interazioni fisiche con persone, POS di pagamento o contanti. Il servizio “Scan as you shop” aiuterà anche ad alleviare la congestione nell’area di checkout, alleggerendo il personale del negozio dal servizio cassa consolidando la forza vendite.

Infine, una modalità utilizzata da molti merchant durante le settimane della fase 2 è stata la spedizione dal negozio in grado di connettere il canale fisico e digitale. Una strategia che permette ai rivenditori di continuare a generare vendite nei loro store, mitigando la carenza dell’inventario online, così da migliorare la rotazione delle scorte e ottimizzare la consegna del prodotto.

In questo caso, i clienti possono acquistare online un prodotto disponibile in un negozio, che a seguito della transazione si impegnerà a spedire l’articolo o consegnarlo direttamente al cliente.

A differenza del Click&Collect, il concetto base della “spedizione dal negozio” richiede un e-commerce e un inventario fisico unificati, poiché un cliente deve essere in grado di acquistare senza problemi un prodotto esaurito online, ma disponibile nei negozi e viceversa.