--- title: "L’AI da sola non basta a generare fedeltà: il futuro del marketing è fatto di dati, trasparenza e personalizzazione in tempo reale" url: https://giornaledellepmi.it/lai-da-sola-non-basta-a-generare-fedelta-il-futuro-del-marketing-e-fatto-di-dati-trasparenza-e-personalizzazione-in-tempo-reale/ author: "Redazione" published: 2025-09-25T06:50:39+02:00 modified: 2025-09-24T18:07:51+02:00 publisher: "Il Giornale delle PMI" language: it sections: ["MARKETING"] --- # L’AI da sola non basta a generare fedeltà: il futuro del marketing è fatto di dati, trasparenza e personalizzazione in tempo reale *Redazione · 25 Settembre 2025 · Il Giornale delle PMI* > È quanto emerge dalla ricerca di Twilio sullo “The State of Customer Engagement 2025”. - *La* *chiave* *del* *successo* *per* *le* *aziende* *non* *è* *più* *solo* *raccogliere* *i* *dati,* *ma* *utilizzare* *l’AI* *per* *t**rasformarli in engagement veramente significativi, offrendo esperienze che sembrino personali e non automatizzate. Eppure, per molti consumatori, esperienze così restano ancora un’eccezione: solo il 45% di questi si sente davvero compreso dai propri brand.* - *La personalizzazione è ormai diventata un requisito essenziale per le aziende: oggi il 26% dei clienti abbandonerebbe un brand che non offre comunicazioni personalizzate.* - *La* *nuova* *frontiera* *è* *la* *personalizzazione* *in* *tempo* *reale,* *adattare* *cioè* *istantaneamente* *le* *interazioni in* *base* *al* *comportamento,* *alle* *preferenze* *o* *al* *contesto* *del* *cliente* *portando* *a* *esperienze* *più* *rilevanti e coinvolgenti: l’88% dei consumatori è più propenso ad acquistare quando l’esperienza è personalizzata in tempo reale.* - *La privacy dei dati costituisce ancora un elemento di minaccia per costruire relazioni di fiducia con i propri* *clienti:* *solo* *il* *15%* *dei* *consumatori* *intervistati* *dichiara* *di* *fidarsi* *pienamente* *dei* *brand* *riguardo alla condivisione delle proprie informazioni personali, mentre il 61% ritiene che le aziende non abbiano a cuore la loro privacy.* - *Oltre* *alla* *protezione* *dei* *dati,* *alla* *base* *di* *una* *relazione* *di* *fiducia* *oggi* *contano* *anche* *la* *reattività* *del servizio clienti e la facilità nell’ottenere rimborsi, citati dal 55% dei consumatori* - *Se* *da* *un* *lato* *l’adozione* *dell’AI* *da* *parte* *delle* *aziende* *è* *in* *crescita,* *dall’altro* *sembrerebbe* *che* *esse* *la stiano* *adottando* *senza* *comprendere* *appieno* *il* *suo* *potenziale:* *l’81%* *dei* *brand* *dichiara* *di* *usare* *l’AI solo perché integrata nei sistemi esistenti e senza una reale strategia* Oggi non basta più sapere che Alex, runner amatoriale, porta la taglia 43 di scarpe da corsa. Il suo brand preferito conosce infatti qual è il modello di scarpa che ama di più, gli ricorda quando è il momento di sostituire il paio usurato e persino gli consiglia nuovi percorsi per correre in base alla sua posizione. Ogni **interazione** sembra **pensata apposta per lui**: intelligente, rilevante e personalizzata. Questa è la **nuova frontiera del marketing** in un mondo dominato dall’intelligenza artificiale: **anticipare i bisogni** **dei** **clienti** e farli sentire veramente compresi grazie a **esperienze** **coerenti** **e** **autentiche**. La chiave del successo per le aziende **non è più solo raccogliere i dati**, ma saperli usare con intelligenza, **mescolando automazione e autenticità**. Trasformando cioè i dati dei clienti in un’interazione **veramente significativa**, attraverso momenti che sembrano personali e non programmati. Eppure, per molti consumatori, **esperienze così restano ancora l’eccezione**, non la regola. È quanto emerge dal sesto rapporto annuale “**The** **State** **of** **Customer** **Engagement**”, curato da [**Twilio**,](https://www.twilio.com/en-us) società americana leader nel settore dell’engagement dei clienti presentata durante un incontro per addetti ai lavori organizzato da [**Exelab**,](https://www.exelab.com/) System Integrator specializzato nello sviluppo di progetti CRM, Marketing Automation, Omnicanalità ed AI. La ricerca, condotta su 7.640 consumatori e 637 leader aziendali in tutto il mondo, analizza l’**impatto** **dell’AI** **sulle** **strategie** **di marketing** e delinea **cinque** **trend** che mostrano come le aziende possano colmare il divario tra aspettative dei clienti e promesse tecnologiche. ## **1. L’AI** **deve** **servire** **anche** **i** **consumatori,** **non** **solo** **le** **aziende** L’intelligenza artificiale è ormai la tecnologia su cui le aziende stanno puntando maggiormente, integrandola nella gestione dei flussi di lavoro, nel servizio clienti e nel marketing: secondo la ricerca, il 96% delle organizzazioni che utilizza l’AI per personalizzare le interazioni con i consumatori dichiara **vantaggi** **aziendali misurabili**, il 51% segnala **tempi di risposta più rapidi**, il 47% una **migliore organizzazione dei dati** e il 45% un **aumento della soddisfazione dei clienti**. Eppure, la percezione dei **consumatori** non sempre corrisponde a questi risultati: essi vedono il suo potenziale, ma vogliono **casi d’uso reali che dimostrino come possa effettivamente migliorare la loro esperienza con i brand** risolvendo problemi, velocizzando i servizi e semplificando le interazioni. Se da un lato infatti il 55% degli intervistati dichiara di essere stanco di sentir parlare di intelligenza artificiale sui media e il 45% ammette di non interessarsene affatto, dall’altro il 71% dei consumatori a livello globale crede che l’AI potrà avere un impatto positivo sulle loro esperienze. In particolare, **le generazioni più giovani si mostrano** **particolarmente** **fiduciose**: il 73% della Gen Z e il 76% dei Millennials è convinto che l’AI migliorerà l’interazione con le aziende, contro il 69% della Gen X e il 61% dei Baby Boomer. Ad aumentare la diffidenza nei confronti dell’AI c’è poi la **preoccupazione sulla privacy dei propri dati**: nonostante l’88% delle aziende affermi di essere chiara riguardo all’uso dell’AI, il **61% dei consumatori si dichiara scettica nei confronti dell’uso dei propri dati** da parte dei brand. I clienti si aspettano dunque trasparenza, **controllo sui propri dati** (l’84% desidera regolare personalmente le impostazioni di personalizzazione), possibilità di **interazione** **umana** (il 54% pretende un’opzione di fallback verso un operatore) e **chiarezza**: il 54% vuole sapere quando sta parlando con un’AI e il 49% chiede informazioni esplicite su come vengono utilizzati i propri dati. ## **2. La** **personalizzazione** **oggi** **è** **lo** **standard** **minimo:** **la** **nuova** **frontiera** **è** **farlo** **in** **tempo** **reale** Offrire ai clienti esperienze personalizzate è ormai considerato un requisito essenziale sia dai brand sia dagli utenti: secondo il report, l’**87%** **delle** **aziende** intervistate la indica come **priorità** **assoluta**, in crescita rispetto al 76% del 2024, e il **26% dei consumatori** dichiara che **abbandonerebbe un brand da cui riceve contenuti non personalizzati**. Per questo i marchi stanno investendo molto su questo fronte, utilizzando dati contestuali e AI per creare esperienze su misura che aumentino il coinvolgimento degli utenti, guidino le conversioni e costruiscano una fedeltà duratura. Eppure, riguardo agli sforzi che i brand mettono in campo per offrire personalizzazione, dal report emerge un **divario tra la percezione delle aziende e quella dei consumatori**: le prime valutano infatti la propria attività con un punteggio medio di 4,1 su 5, ma solo il 16% dei clienti considera eccellenti le esperienze ricevute, il 44% le giudica buone e il 31% nella media. Secondo quanto emerge dal sondaggio, a essere decisiva è la **scelta del canale utilizzato**, in quanto **anche il messaggio più personalizzato risulta inefficace se consegnato tramite il mezzo sbagliato**. Quanto ai ritorni, l’investimento su strumenti di personalizzazione sembrerebbe efficace: il **75%** **delle** **aziende** afferma infatti che genera un **aumento** **della** **spesa** **media** **dei** **clienti** **del** **32%** **per** **acquisto**, mentre il **54%** **dei consumatori** dichiara di **spendere** **di** **più** **quando** **riceve** **interazioni** **su** **misura**, con un **incremento** medio del **37%**. Anche in questo caso però il comportamento dei consumatori varia a seconda della generazione: il 65% della Gen Z e il 62% dei Millennials sono più propensi a spendere di più se la comunicazione è personalizzata, contro il 45% della Gen X e il 35% dei Baby Boomers. Non solo, la ricerca dimostra come **l’impatto della personalizzazione vada oltre le vendite immediate**, costruendo **relazioni a lungo termine**: quando l’engagement è in linea con le preferenze dei clienti, infatti, **il 45% di essi effettua acquisti ripetuti** e il 43% consiglia il brand a familiari e amici. Ma **personalizzare** non basta più: **la nuova frontiera è farlo in tempo reale**, adattare cioè istantaneamente le interazioni in base al comportamento, alle preferenze o al contesto del cliente portando a esperienze più rilevanti e coinvolgenti: il **90% delle aziende la utilizza già**, e in media essa genera il 44% dell’engagement complessivo. L’**88% dei consumatori** si dichiara **più propenso a completare un acquisto** se la personalizzazione avviene in tempo reale, con un 35% che lo considera un fattore decisivo. ## **3. L’AI** **sta** **rivoluzionando** **la** **personalizzazione,** **ma** **molte** **aziende** **la** **usano** **senza** **strategia** Se da un lato l’adozione dell’AI da parte delle aziende è in crescita, dall’altro sembrerebbe che esse la stiano adottando senza comprendere appieno il suo potenziale. Secondo quanto emerge dalla ricerca, infatti, il **97% dei brand** prevede di **aumentare il proprio budget per strumenti di intelligenza artificiale** nei prossimi cinque anni, ma l’**81% confessa di utilizzarli** solo perché già integrati nei software in uso, **senza una vera strategia**. Questo impatta sulla percezione dei clienti, infatti a fronte di un 56% delle organizzazioni che dichiara di usare l’AI per creare esperienze personalizzate, **solo il 45% dei consumatori afferma di sentirsi realmente compreso**. Inoltre, se il 90% delle aziende sostiene di offrire interazioni in tempo reale, in realtà solo il 44% dell’engagement avviene effettivamente con questa modalità. Ad oggi le **applicazioni più diffuse dell’intelligenza artificiale** all’interno dei processi aziendali riguardano 3 aree: **assistenza** **clienti** (il 57% ha implementato assistenti virtuali alimentati da AI), **personalizzazione** (il 56% delle aziende la usa per raccomandazioni e offerte personalizzate) e **affidabilità** (il 54% sta utilizzando l’AI per costruire esperienze più coerenti e trasparenti). Rispetto all’applicazione nell’ambito della personalizzazione, le aziende che la utilizzano stanno registrando **risultati evidenti**. Gli indicatori di successo più utilizzati sono il **risparmio di tempo nell’engagement con i** **clienti**, riducendo lo sforzo manuale e velocizzando le interazioni (57% delle aziende), la **capacità** **di** **adattarsi alle esigenze e preferenze** in evoluzione dei clienti (56%) e la qualità dei dati, sempre più precisi e affidabili (52%). ## **4. Privacy** **dei** **dati:** **affidabilità** **e** **trasparenza** **sono** **la** **nuova** **base** **della** **fiducia** Il tema della **privacy** **dei dati** resta ancora oggi un tema delicato, che mina la fiducia dei clienti nei confronti dei brand: secondo il sondaggio, solo il 15% dei consumatori si fida completamente, contro un **85%** che manifesta **dubbi** **persistenti** **sulla** **sicurezza** **e la** **gestione** **responsabile** **delle** **proprie** **informazioni** **personali**. Ben il 61% degli utenti, inoltre, ritiene che le aziende non abbiano davvero a cuore i loro interessi. Timori che sembrerebbero fondati: **il 90% delle aziende ha dichiarato infatti di aver avuto problemi legati alla conformità con le normative vigenti** (il 53% di queste riguardo al tema della protezione dei dati, mentre il 51% riguardo alla sicurezza informatica). La **paura di condividere** le proprie informazioni personali, riguarda in particolare alcune tipologie di dati, come **reddito,** **attività** **sui** **social** **media,** **posizione** **o** **stato** **civile**, mentre i consumatori sembrerebbero invece più propensi a condividere informazioni che riguardano genere (92%), età (87%) e preferenze di comunicazione (83%). A livello generazionale è la **Gen Z la generazione a cui sta più a cuore la questione della** **privacy**: solo il 46% riferisce di essere disposto a condividere la propria posizione e solo il 53% il proprio stato civile), contro rispettivamente il **66% e il 62% dei Baby Boomers**. Se da un lato cresce l’attenzione dei consumatori rispetto alla propria privacy, dall’altro **la protezione dei dati non è più il fattore principale da cui dipende la fiducia nei confronti di un brand**: nel 2024 era considerato l’aspetto più importante (citato dal 62% degli intervistati), mentre oggi scende al 54%, dopo la **reattività del servizio clienti** e la **facilità nell’ottenere rimborsi**, entrambi citati dal 55% dei consumatori. Sebbene la privacy dei dati sia ancora importante, **i consumatori di oggi chiedono ai brand esperienze semplici e affidabili**, costruite attraverso coerenza, reattività e semplificazione. ## **5. Le** **aziende** **non** **comprano** **più** **strumenti,** **ma** **costruiscono** **risultati** La nuova sfida per le piattaforme che mirano a migliorare l’esperienza degli utenti sarà quella di riuscire a garantire innovazione senza aggiungere complessità: stando alla ricerca, mentre il 96% delle aziende afferma di avere gli strumenti e le tecnologie giuste per comprendere i propri clienti, quasi la metà (**44%**) afferma di avere ancora **difficoltà** **a** **connettere** **i** **dati** **dei** **clienti** **tra** **canali,** **fonti** **e** **piattaforme**, mentre il **30%** cita la **tecnologia** **obsoleta** **o** **insufficiente** **per** **ottenere** **una** **comprensione** **più** **approfondita** **dei** **clienti**. Gli strumenti più diffusi nei tech stack attuali sono: CRM (**63%**), customer analytics (**58%**), customer surveys (**53%**), customer data platform (**52%**) e Communications Platform as a Service (CPaaS) (**50%**). Sempre più aziende stanno ricorrendo a modelli **holistic Customer Experience as a Service (CXaaS)** — unificando CPaaS, CCaaS (Contact Center as a Service), CDP e AI in una soluzione unica e flessibile progettata per soddisfare le esigenze del moderno percorso del cliente. Questo cambiamento segnala una trasformazione più ampia: la **Customer Experience** si sta evolvendo da un insieme di strumenti disgiunti ad un’unica soluzione con l’obiettivo di ottenere dati migliori, generare intuizioni più intelligenti e favorire relazioni con i clienti più profonde e significative. Per questo motivo, il **96% delle aziende dichiara di voler sviluppare internamente le proprie soluzioni di customer** **engagement**, piuttosto che affidarsi a piattaforme universali. Questo permette ai marchi di creare soluzioni personalizzate che si allineano con i loro specifici obiettivi aziendali e con le esigenze dei clienti. Le aziende dunque non cercano più strumenti isolati, ma **ecosistemi capaci di generare insight, ottimizzare l’esperienza e costruire fiducia su larga scala**. *“È frequente semplificare la personalizzazione riducendola all’email sull’ultimo acquisto o a qualche raccomandazione coerente con lo storico o con i correlati dell’e-commerce. È, in realtà, un frammento di un mosaico* *ben* *più* *ampio.* *I* *clienti* *si* *aspettano* *oggi* *un’esperienza* *continua,* *coerente* *e* *pertinente* *lungo* *l’intero ciclo di vita e indipendentemente dal canale: online e offline, negozio e c**ontact center, chat e WhatsApp, email e voce. E non soltanto nelle iniziative di marketing, ma anche nella vendita, nell’assistenza e nel post- vendita. Per arrivarci servono dati di qualità e una orchestrazione end-to-end capace di garantire tempestività,* *uniformità e rilevanza. In questo senso,* *al di là dei numeri che il report* *porta e che ribadiscono il* *gap* *tra* *ciò* *che* *i* *brand* *pensano* *di* *offrire* *e* *ciò* *che* *i* *clienti* *si* *aspettano,* *il* *messaggio* *di* *fondo* *è* *chiaro:* *i* *tool sono mezzi,* *non fini”* – ha commentato **Emanuele Caronia, CEO di** **Exelab**. *“Le aziende cercano outcome:* *più conversioni, tempi di gestione più brevi, NPS più alto, costi sotto controllo e compliance garantita. È esattamente la nostra impostazione. Sì, costruiamo soluzioni robus**te e scalabili, con un team rapido e competente; ma ciò che ci distingue è l’allineamento agli obiettivi di business: partiamo dal bisogno, selezioniamo le leve tecnologiche essenziali (dati, AI, canali, contact center) e misuriamo l’impatto con indicatori* *chiari.* *ROI* *nel* *breve,* *valore* *sostenibile* *nel* *medio.* *Non* *tecnologia* *per* *la* *tecnologia,* *ma* *governance del dato e orchestrazione della CX per generare risultati tangibili.”* --- Fonte: [L’AI da sola non basta a generare fedeltà: il futuro del marketing è fatto di dati, trasparenza e personalizzazione in tempo reale](https://giornaledellepmi.it/lai-da-sola-non-basta-a-generare-fedelta-il-futuro-del-marketing-e-fatto-di-dati-trasparenza-e-personalizzazione-in-tempo-reale/), Il Giornale delle PMI.