La pandemia ha scoperto i limiti del customer care

Attese infinite, linee telefoniche occupate, centralini in tilt. Questo è lo scenario che si è presentato a molti utenti in cerca di un servizio di customer care troppo spesso non adeguato, sia da parte degli uffici pubblici che dalle aziende private. La pandemia, il conseguente lockdown e tutte le limitazioni come il distanziamento sociale e l’assoluto divieto di assembramenti hanno certamente generato un’impennata nelle richieste di questo tipo di servizio che, se non gestito nel modo giusto, ha mostrato limiti e difficoltà.

Eppure un metodo per riuscire a crescere e sviluppare servizi efficienti c’è. Per farlo bisogna modificare una impostazione obsoleta e offrire un servizio adeguato ai tempi.

Ecco le linee guida da rispettare per garantire efficienza a tutti i clienti, anche in tempo di COVID:

• È necessario essere dotati di strumentazioni tecnologicamente avanzate. Il primo problema da risolvere nella progettazione di un customer care è sicuramente quello relativo alla gestione delle richieste che arrivano e quindi del traffico in entrata. Le attuali tecnologie Voip permettono di abbattere i limiti di contemporaneità imposti dalle linee fisiche canoniche ma, purtroppo, in Italia molte aziende continuano a usare strumenti non adeguati che rendono inaccessibile il servizio di customer care per i clienti che chiamano in cerca di informazioni.
• Servono più livelli di comunicazione relativamente alla complessità della richiesta. Gestire le richieste più semplici e di facile risoluzione a un primo livello e lasciare le più complesse a un secondo, con team ristretti e con competenze più verticali, garantisce un flusso di comunicazioni più efficace. Per questo è necessario implementare IVR (interactive voice response) in grado di instradare correttamente le chiamate al comparto di competenza.
• Come molto spesso accade, anche nella gestione del servizio di customer care, è fondamentale interpretare al meglio i feedback dei clienti. Ecco perché la reportistica e le dashboard di BI (business intelligence) rivestono un ruolo nevralgico, monitorando costantemente il servizio e dando la possibilità di capire dove e come intervenire per eventuali miglioramenti.
• Team costruiti “su misura”. La flessibilità in un mercato così dinamico e la continua crescita di startup, prevedono inevitabilmente la ricerca di soluzioni flessibili che possano contenere i costi e adattarsi ai diversi modelli di business.
• La formazione è uno dei punti cardine per un servizio di customer care di successo. Uno strumento efficace è la WIKI interna, un sito Web costituito da documenti ipertestuali che hanno lo scopo di condividere, scambiare, immagazzinare e ottimizzare la conoscenza in modo collaborativo. Grazie alla WIKI costantemente accessibile, tutti gli operatori potranno essere sempre aggiornati e avere a disposizione le informazioni giuste. È importantissimo, prima di avviare qualsiasi attività di customer care, costruire la propria Wiki interna, per ridurre al minimo la circolazione di informazioni errate e tenere sempre alto il livello di formazione pur abbattendo i costi.

“Il servizio di customer care è certamente uno strumento fondamentale per garantire la fidelizzazione dei clienti e tante aziende ne hanno riconosciuto il ruolo fondamentale, soprattutto in un momento complicato come quello che stiamo vivendo. – Dichiara Daniele Volpe, CEO di We are Fiber, azienda specializzata in servizi di Customer Care in outsourcing – Ecco perché da marzo ad oggi abbiamo visto incrementare le richieste di gestione di servizi di customer care in outsourcing fino a oltre il 110%. Un servizio di qualità ha come diretta conseguenza la crescita del fatturato e la riduzione dei costi di gestione. Tuttavia, risulta evidente che per riuscire a garantire determinati standard e gestire una crescita di queste dimensioni bisogna essere preparati sotto tutti i punti di vista. Formazione, organizzazione interna, strumentazioni adeguate e costante monitoraggio sono la chiave per il successo in questo lavoro”.