--- title: "Il cliente ha sempre ragione? 3 domande per decidere se è vero" url: https://giornaledellepmi.it/il-cliente-ha-sempre-ragione-3-domande-per-decidere-se-e-vero/ author: "Cristina Melchiorri" published: 2023-06-13T07:00:53+02:00 modified: 2023-06-12T22:13:11+02:00 publisher: "Il Giornale delle PMI" language: it sections: ["CRESCIMPRESA"] --- # Il cliente ha sempre ragione? 3 domande per decidere se è vero *Cristina Melchiorri · 13 Giugno 2023 · Il Giornale delle PMI* *Lavoravo 15 ore al giorno.* Racconta Tim Ferriss, imprenditore di BrainQUICKEN azienda di integratori alimentari, oggi autore di podcast e libri di business. *Non ero il pilota della mia impresa, ero il veicolo.* A quanti di noi, imprenditori, imprenditrici delle PMI e professionisti capita di provare questa sensazione? A molti, vero? *Dovevo* *assolutamente* *trovare un modo per cambiare le cose.* *Ci sono riuscito, non con la forza di volontà* *di lavorare meno.* Prosegue Ferriss: *È* *stata decisiv**a l**a domanda che ho posto a me stesso**:* *qua**l è* *impatto* *di* *ogni* *cliente* *su* *quanto guadagn**o**?* *Non solo. A**nche* *sul* *tempo e le energie personali che spend**o* *nel gestir**e il rapporto con ciascuno di loro.* ### **Il costo emotivo** *Dopo un paio di anni di attività a**vevo 120 client**i* *che compravano all’ingrosso i miei prodott**i. Di questi**,* *5 da soli mi procuravano il 95% dei ricavi**. Aspetto non marginale:* *ordinavano con regolarità senza bisogno di telefonate di sollecito**.* ***Tutto il mio tempo e le mie energie erano dedicate alla maggioranza improduttiva del mio portafoglio.*** *Io invece spendevo il 98% del mio tempo a inseguire* *gli altri.* *Non me ne ero mai accorto…* *Di fronte a questa evidenz**a* *presi una decisione estrema: di non contattare più il 9**0**% dei miei clienti. Li piazzai in modalità “passiva”: se ordinavano, bene, inviassero pure i loro ordini via mail. In caso contrario, non li avrei più inseguiti in alcun modo:* *N**iente telefonate né mail* *di sollecito**, niente di niente.* ***Poi c’erano*** ***2*** ***clienti importanti.*** *C’e**rano* *poi* *2* *rompipalle professionisti, ma contribuivano al 10% dei profitti.* *Fino a quel momento avevo subìto* *i loro atteggiamenti* *spesso arroganti come un costo* *inevitabile del fare business.* *M**i resi conto che quei* *2* *clienti erano la fonte di quasi tutta l’infelicità e la rabbia che accompagnavano le mie giornat**e* *e* *spesso mi* *tene**vano* *sveglio nel cuore della notte.* *Le conversazioni andavano circa in questo modo**.* *Cliente:* *“**Che &#@§?? Ho ordinato due casse e sono arrivate con due giorni di ritardo.* *(**Da notare: nonostante le ripetute raccomandazioni, il cliente continuava a inviare l’ordine alla persona sbagliata con il mezzo sbagliato**).* *Siete il branco di idioti più disorganizzati con cui abbia mai avuto la sfortuna di lavorare**!**”* *In passato avevo abbozzato.* ***Il cliente ha sempre ragione? Fa parte degli affari?*** *Col cavolo**!* *Allora**,* prosegue Ferriss, *decisi di* *cambiare registro. Risposi:* *Mi* *di**spiace* *veramente.* *Ho ascoltato i suoi insulti e purtroppo mi par di capire che non lavoreremo più insieme. Se volesse ordinare* *ancora nostri* *prodotti, sare**mo* *felic**i* *di poterla soddisfare, ma solo se è in* *grado di evitar**c**i volgarità e insulti inutili. Eventualmente**,* *ha il nostro numero. La saluto e le auguro buona giornata. \[Click.\]* *L’ho fatto una volta per telefono e una via e-mail.* *Cos’è successo? Persi un cliente, ma l’altro corresse il tiro e ci spedì semplicemente gli ordini via mail, con regolarità.* *Problema risolto, perdita di entrate* *accettabile**.* *Mi sentii subito* *rinato**.* ***E*** ***poi*** ***feci*** ***2*** ***attività ancora più rilevanti:*** 1. ***Raddoppiai l’energia sui clienti top*** *e concentrai i miei sforzi* *a potenziare* *volumi e frequenza dei loro ordini.* 2. ***Individuai le caratteristiche comuni ai miei primi 5 migliori clienti e mi assicurai altri*** ***3*** ***o*** ***4*** ***acquirenti con lo stesso profilo nella settimana successiva.*** *Il risultato finale?* *I* *100* *clienti che inseguivo e blandivo* *si* *ridusse**ro* *solamente a 8, dai quali ricevevo grossi ordinativi, senza alcun bisogno di telefonate o e-mail* *di sollecito**.* *Il mio profitto mensile* *pass**ò da 30.000 a 60.000 dollari in quattro settimane**.* *L**e mie ore di lavoro scesero immediatamente**,* *dalle oltre 80* *la settimana* *a 15.* *Soprattutto, ero a posto con me stesso**. P**er la prima volta da anni mi sentivo ottimista e libero.* Quali riflessioni possiamo trarre da questa esperienza? **Poniamoci** **3** **domande:** - **Cosa incide maggiormente sul reddito dell****a mia** **impresa?** Rileggi i tuoi indicatori economici in questi termini: quale fatturato, margine e cash flow porta ogni cliente? - **Quali clienti mi fanno guadagnare di più?** Riduci all’essenziale il tuo portafoglio clienti. Avere più clienti non significa automaticamente realizzare maggiori profitti. L’80% dei profitti d’impresa deriva dal 20% di prodotti e dei clienti. L’80 per cento dei risultati deriva dal 20% dello sforzo e del tempo impiegati. (Legge di Pareto). - **S****ono** **realmente flessibile e** **disponibile a cambiare****?** Ho una gestione inerziale? cioè continuo a fare quello che in azienda abbiamo sempre fatto? Oppure sono consapevole delle priorità del mio business e sono pronto a reagire in modo nuovo ai cambiamenti del mercato? Considero preziosi il mio tempo e le mie energie personali? **L’obiettivo non è** **tanto** **avere più clienti.** Perché **non significa automaticamente realizzare maggiori profitti****.** Aumentare il numero di clienti spesso si traduce nel 90% in più di impegno nel gestirli e un irrisorio incremento dell’1-3% di reddittività complessiva dell’impresa. L’obiettivo primario è il **massimo reddito con il numero minimo di clienti** **e il** **minimo sforzo necessario****.** **Dell’azienda e dei capi azienda.** Siamo abituati dalle nostre parti a pensarla così? Forse no. Vale la pena riflettere su approcci differenti dalle nostre abitudini. Per poi decidere se e come può funzionare per noi. Provare sul campo, prima di scartare a priori. Un imprenditore fuori standard come Tim Ferriss, anche autore di podcast e libri di business ha creato la sua start up di integratori alimentari nel 2001. Oggi il suo patrimonio è valutato in circa 100 milioni di dollari. > **La frase di oggi** > > > > “Tutti pensano di cambiare il mondo. Ma nessuno pensa di cambiare se stesso.” > > > > Leone Tolstoj, scrittore russo. --- Fonte: [Il cliente ha sempre ragione? 3 domande per decidere se è vero](https://giornaledellepmi.it/il-cliente-ha-sempre-ragione-3-domande-per-decidere-se-e-vero/), Il Giornale delle PMI.