Il cliente ha sempre ragione? 3 domande per decidere se è vero
Lavoravo 15 ore al giorno. Racconta Tim Ferriss, imprenditore di BrainQUICKEN azienda di integratori alimentari, oggi autore di podcast e libri di business. Non ero il pilota della mia impresa, ero il veicolo.
A quanti di noi, imprenditori, imprenditrici delle PMI e professionisti capita di provare questa sensazione? A molti, vero?
Dovevo assolutamente trovare un modo per cambiare le cose. Ci sono riuscito, non con la forza di volontà di lavorare meno. Prosegue Ferriss: È stata decisiva la domanda che ho posto a me stesso: qual è impatto di ogni cliente su quanto guadagno? Non solo. Anche sul tempo e le energie personali che spendo nel gestire il rapporto con ciascuno di loro.
Il costo emotivo
Dopo un paio di anni di attività avevo 120 clienti che compravano all’ingrosso i miei prodotti. Di questi, 5 da soli mi procuravano il 95% dei ricavi. Aspetto non marginale: ordinavano con regolarità senza bisogno di telefonate di sollecito.
Tutto il mio tempo e le mie energie erano dedicate alla maggioranza improduttiva del mio portafoglio.
Io invece spendevo il 98% del mio tempo a inseguire gli altri. Non me ne ero mai accorto…
Di fronte a questa evidenza presi una decisione estrema: di non contattare più il 90% dei miei clienti. Li piazzai in modalità “passiva”: se ordinavano, bene, inviassero pure i loro ordini via mail. In caso contrario, non li avrei più inseguiti in alcun modo: Niente telefonate né mail di sollecito, niente di niente.
Poi c’erano 2 clienti importanti.
C’erano poi 2 rompipalle professionisti, ma contribuivano al 10% dei profitti.
Fino a quel momento avevo subìto i loro atteggiamenti spesso arroganti come un costo inevitabile del fare business.
Mi resi conto che quei 2 clienti erano la fonte di quasi tutta l’infelicità e la rabbia che accompagnavano le mie giornate e spesso mi tenevano sveglio nel cuore della notte.
Le conversazioni andavano circa in questo modo. Cliente: “Che &#@§?? Ho ordinato due casse e sono arrivate con due giorni di ritardo. (Da notare: nonostante le ripetute raccomandazioni, il cliente continuava a inviare l’ordine alla persona sbagliata con il mezzo sbagliato). Siete il branco di idioti più disorganizzati con cui abbia mai avuto la sfortuna di lavorare!”
In passato avevo abbozzato.
Il cliente ha sempre ragione? Fa parte degli affari?
Col cavolo!
Allora, prosegue Ferriss, decisi di cambiare registro. Risposi: Mi dispiace veramente. Ho ascoltato i suoi insulti e purtroppo mi par di capire che non lavoreremo più insieme. Se volesse ordinare ancora nostri prodotti, saremo felici di poterla soddisfare, ma solo se è in grado di evitarci volgarità e insulti inutili. Eventualmente, ha il nostro numero. La saluto e le auguro buona giornata. [Click.]
L’ho fatto una volta per telefono e una via e-mail.
Cos’è successo? Persi un cliente, ma l’altro corresse il tiro e ci spedì semplicemente gli ordini via mail, con regolarità.
Problema risolto, perdita di entrate accettabile.
Mi sentii subito rinato.
E poi feci 2 attività ancora più rilevanti:
- Raddoppiai l’energia sui clienti top e concentrai i miei sforzi a potenziare volumi e frequenza dei loro ordini.
- Individuai le caratteristiche comuni ai miei primi 5 migliori clienti e mi assicurai altri 3 o 4 acquirenti con lo stesso profilo nella settimana successiva.
Il risultato finale?
I 100 clienti che inseguivo e blandivo si ridussero solamente a 8, dai quali ricevevo grossi ordinativi, senza alcun bisogno di telefonate o e-mail di sollecito.
Il mio profitto mensile passò da 30.000 a 60.000 dollari in quattro settimane.
Le mie ore di lavoro scesero immediatamente, dalle oltre 80 la settimana a 15.
Soprattutto, ero a posto con me stesso. Per la prima volta da anni mi sentivo ottimista e libero.
Quali riflessioni possiamo trarre da questa esperienza?
Poniamoci 3 domande:
- Cosa incide maggiormente sul reddito della mia impresa?
Rileggi i tuoi indicatori economici in questi termini: quale fatturato, margine e cash flow porta ogni cliente?
- Quali clienti mi fanno guadagnare di più?
Riduci all’essenziale il tuo portafoglio clienti.
Avere più clienti non significa automaticamente realizzare maggiori profitti.
L’80% dei profitti d’impresa deriva dal 20% di prodotti e dei clienti. L’80 per cento dei risultati deriva dal 20% dello sforzo e del tempo impiegati. (Legge di Pareto).
- Sono realmente flessibile e disponibile a cambiare?
Ho una gestione inerziale? cioè continuo a fare quello che in azienda abbiamo sempre fatto? Oppure sono consapevole delle priorità del mio business e sono pronto a reagire in modo nuovo ai cambiamenti del mercato? Considero preziosi il mio tempo e le mie energie personali?
L’obiettivo non è tanto avere più clienti. Perché non significa automaticamente realizzare maggiori profitti.
Aumentare il numero di clienti spesso si traduce nel 90% in più di impegno nel gestirli e un irrisorio incremento dell’1-3% di reddittività complessiva dell’impresa.
L’obiettivo primario è il massimo reddito con il numero minimo di clienti e il minimo sforzo necessario. Dell’azienda e dei capi azienda.
Siamo abituati dalle nostre parti a pensarla così? Forse no.
Vale la pena riflettere su approcci differenti dalle nostre abitudini. Per poi decidere se e come può funzionare per noi. Provare sul campo, prima di scartare a priori.
Un imprenditore fuori standard come Tim Ferriss, anche autore di podcast e libri di business ha creato la sua start up di integratori alimentari nel 2001. Oggi il suo patrimonio è valutato in circa 100 milioni di dollari.
La frase di oggi
“Tutti pensano di cambiare il mondo. Ma nessuno pensa di cambiare se stesso.”
Leone Tolstoj, scrittore russo.
