Gestire la comunicazione nei processi: la matrice RACI

La corretta comunicazione all’interno di un’organizzazione consente di avere processi aziendali efficienti ed efficaci. Impostare una gestione chiara e logica del flusso delle informazioni è di fondamentale importanza.

La matrice RACI è uno strumento che consente di controllare un processo, gestendo in maniera strutturata anche gli aspetti relativi alla comunicazione. Sappiamo che in un processo aziendale sono coinvolte diverse persone, ognuna delle quali potrebbe avere responsabilità differenti. La matrice viene utilizzata proprio per gestire le responsabilità e i flussi di comunicazione tra i soggetti coinvolti, in modo che si sappia esattamente il ruolo di ciascuno all’interno del processo, le attività di sua competenza, nonché le modalità di comunicazione tra gli stessi.

Per capire cosa sia la matrice RACI è necessario capire il significato dell’acronimo inglese.

RACI sta per “Responsible, Accountable, Consulted, Informed”.

• La traduzione di Responsible è “Responsabile”, cioè la persona che è responsabile dell’esecuzione del lavoro.
• La traduzione di Accountable è “Responsabile dell’approvazione dell’attività”, ed esattamente la persona responsabile di supervisionare e approvare il lavoroche viene svolto.
• Per Consulted si intende “Persona consultata”, ovvero il soggetto che deve essere consultato in presenza di problematiche particolari. Quest’ultimo può essere una persona interna all’azienda, oppure un consulente esterno.
• Per Informed, si intende “Persona informata”: cioè la persona che non ha bisogno di essere coinvolta in maniera attiva nel progetto, ma deve essere costantemente informata in quanto ha interesse che il predetto progetto sia eseguito e portato a termine. Le “persone informate”, corrispondono generalmente agli stakeholder. Ipotizziamo che un’azienda si serva di rappresentanti per vendere i propri prodotti e che a causa di un guasto in una linea di produzione, la consegna del materiale subisca un ritardo significativo, in questo caso la “persona che deve essere informata” è il rappresentante, che deve gestire in tempo utile il rapporto con il cliente finale.

Usare la matrice RACI è utile per diversi motivi, come quello di facilitare il monitoraggio delle responsabilità, impedire che un processo si possa fermare perché un “responsabile” non è riuscito ad eseguire l’attività assegnata. La matrice è semplice da creare e da usare, in quanto si tratta di uno strumento visivo e intuitivo che può essere consultato rapidamente e che stimola la comunicazione tra i membri del team, la collaborazione ed il lavoro di squadra.

In sintesi, una matrice RACI aiuta a:

• semplificare la comunicazione;
• evitare la proliferazione dei punti di vista;
• Evitare il sovraccarico di lavoro;
• impostare delle aspettative chiare.

Quando usare una matrice RACI?

La matrice RACI raggiunge la sua massima efficacia in presenza di processi strutturati. Infatti, se il processo coinvolge poche persone oppure è in continua evoluzione, allora una matrice RACI può solo rallentare il lavoro ed è sconsigliabile il suo utilizzo. Ovviamente, se nell’ambito di un assetto organizzativo i processi cambiano frequentemente, così come i ruoli e le attività delle persone coinvolte, non solo l’utilizzo della matrice non ha efficacia, ma si potrebbe essere di fronte a un problema ben più grave, di carattere gestionale, che potrebbe arrecare pregiudizi al business aziendale. Pertanto, in presenza di processi complessi con evidenti problemi di comunicazione, l’utilizzo della matrice RACI permette di ottimizzare il passaggio delle informazioni, consentendo il conseguimento degli obiettivi di processo in tempi più rapidi.

Andrea Benfenati

Ha maturato oltre 15 anni di esperienza lavorativa nel settore della consulenza per la progettazione, realizzazione e manutenzione dei sistemi di gestione per la qualità (ISO 9001), dei sistemi di sicurezza delle informazioni (ISO 27001) e dei sistemi di business continuity (ISO22301). Svolge anche il ruolo di auditor di seconda e terza parte per i predetti schemi. Inoltre, ha maturato una notevole esperienza nell’adeguamento delle aziende al Regolamento Europeo 2016/679 (GDPR). Collabora con alcune delle più importanti società di consulenza italiane e internazionali, università e business school. Da 7 anni ha fondato la propria società di consulenza, Newconsulting Srl, con sede a Parma.