Due consumatori su 3 vittime di frode online, ma il 60% delle imprese è convinto di saperle contrastare

Nel 2022 in Italia due terzi dei consumatori sono stati vittime di frodi online o conoscono qualcuno che lo è stato. Questo il preoccupante dato che emerge dal 2022 Global Identity and Fraud Report, indagine condotta in 20 paesi da Experian, principale società di global information al mondo, che ha intervistato oltre 6mila consumatori e 1.800 imprese nei settori dei servizi finanziari, tecnologia di consumo, telecomunicazioni e retail per analizzare lo stato della sicurezza dei servizi online dal punto di vista delle misure messe in atto dalle imprese e della percezione dei consumatori.

Il rapporto evidenzia una significativa discrepanza tra le aspettative dei consumatori italiani relativamente alle loro esperienze online e la capacità delle imprese di intercettare e soddisfare questi bisogni. Solo il 27% dei consumatori si ritiene completamente soddisfatto dell’interazione con i canali digitali delle imprese (siti web, applicazioni, chatbot e social media) e, data la grande esposizione alle frodi, il 90% considera la sicurezza il fattore principale per valutare l’esperienza online. Dal canto loro, il 60% delle imprese italiane è “estremamente” o “molto” fiducioso nelle proprie capacità di individuare e proteggere i clienti dalle transazioni fraudolente e sostiene di disporre dei giusti strumenti di identificazione digitale. Dato, però, che contrasta con l’opinione dei consumatori, visto che solo il 23% ha affermato di avere fiducia in questa capacità delle aziende.

“Le imprese italiane hanno finora reagito in modo rapido ed efficace alle sfide poste dall’aumento delle frodi online e dalla necessità di investire in tecnologie di autenticazione e verifica dell’identità, posizionandosi ben al di sopra della media globale. Tuttavia, c’è ancora molto da fare per soddisfare completamente le aspettative dei consumatori”, ha spiegato Giulio Virnicchi, Global Consulting Practice di Experian. “Il sentimento di sicurezza e il riconoscimento del cliente – che attualmente si trova a passare attraverso più fasi di autenticazione anche sui canali dei brand abituali – costituiscono basi su cui esplorare l’adozione di ulteriori soluzioni alimentate da tecnologie digitali e di AI/ML per costruire un rapporto profondo e duraturo tra aziende e consumatori”.

La fiducia dei consumatori dipende dalle funzionalità di sicurezza

I primi due approcci che creano la sensazione di sicurezza più diffusa sono l’uso di codici PIN una tantum (evidenziato dall’85% dei consumatori) e di identificatori biometrici (per l’84%). Tuttavia, la ricerca ha messo in evidenza che solo 1 azienda su 4 ha implementato l’utilizzo di PIN unici e solo 1 su 10 i parametri biometrici.

Un’altra importante dimensione della fiducia dei consumatori è lo “scambio di valore”: il 58% degli italiani è disposto a condividere i propri dati personali con le imprese se può ricevere un vantaggio in cambio, e una migliore sicurezza è sicuramente uno degli aspetti che più incoraggerebbe la condivisione dei dati. A ciò va aggiunto il livello di trasparenza dimostrato dall’azienda in termini di raccolta dei dati: il 47% ritiene che le organizzazioni italiane siano migliorate nel comunicare le modalità di acquisizione e utilizzo dei dati personali.

Tutto ciò contribuisce a una valutazione complessiva dei consumatori nella capacità delle organizzazioni di proteggere i loro dati. I tre tipi di organizzazioni che godono di maggiore fiducia sono banche (36%), le società di carte di credito (34%) e i fornitori di servizi di pagamento (33%). Agli ultimi posti, invece, i provider di tecnologia (9%), le applicazioni di social media (8%), e le imprese di online gaming (6%).

L’impatto delle frodi è aumentato, ma le imprese sono convinte di saperlo gestire

Da parte loro, la stragrande maggioranza delle aziende è preoccupata per i rischi e le conseguenze di una frode: il 41% ha registrato un aumento delle perdite dovute alle frodi rispetto agli anni precedenti e il 62% ha dichiarato che il loro impatto non si limita al solo aspetto economico, ma può comportare anche un aumento dei costi operativi, la perdita di buoni clienti e il rischio di danni alla reputazione. I tre tipi di frode più comuni riscontrati dalle aziende italiane sono l’acquisizione di account (18%), la frode di identità sintetica (16%) e la frode nei pagamenti transazionali (16%).

Allo stesso tempo, però, il 60% delle imprese italiane è “estremamente” o “molto” fiducioso nelle proprie capacità di individuare e proteggere dalle transazioni fraudolente e tutte e 90 le aziende italiane intervistate hanno segnalato un aumento dei livelli di investimento nel 2022 nelle aree di decisione del rischio di frode e di identificazione/verifica dei clienti, al di sopra della media globale.

Questa valutazione positiva, come detto, non è in linea con le opinioni dei consumatori; il rapporto sottolinea però una presa di coscienza da parte delle imprese di questa discrepanza, al punto che oltre tre quarti affermano che migliorare il customer journey digitale è “molto” o “estremamente” importante.

Soddisfazione del cliente e soluzioni biometriche le vie per ridurre i rischi di frode

Monitorare i livelli di rilevamento dei falsi positivi per frode e di abbandono dei clienti è la prima soluzione per individuare processi di valutazione delle frodi e di verifica dell’identità mal orchestrati. Senza questi importanti indicatori, le aziende non saranno in grado di osservare appieno l’impatto sulle perdite dovute alle frodi, sui costi operativi e sui ricavi dei clienti e di rifletterli all’interno dei futuri casi aziendali interni, il che potrebbe rallentare gli investimenti in capacità avanzate.

Per quanto riguarda le soluzioni future in cui investire, biometria digitale comportamentale (analisi della velocità di battitura, pressione del tocco del cellulare, ecc.) e biometria fisica (riconoscimento facciale, scansione degli occhi e delle impronte digitali, ecc.) sono le innovazioni in cui gli utenti aziendali ripongono maggior fiducia. Questi dati suggeriscono che l’adozione di queste soluzioni potrebbe rappresentare un’opportunità per intercettare un maggior numero di frodi, migliorare la fiducia dei clienti e contemporaneamente ottenere una differenziazione competitiva positiva.

Metodologia

Tra gennaio e marzo 2022, Experian ha condotto una ricerca in 20 Paesi con 6.062 consumatori di età compresa tra i 18 e i 69 anni e 1.849 aziende intervistate nel settore dei servizi finanziari (tra cui banche al dettaglio, FinTech, fornitori di circuiti di carte di credito, banche digitali) e aziende di servizi non finanziari nel settore della tecnologia di consumo, telecomunicazioni e retail. In Italia sono stati intervistati 311 consumatori e 90 aziende.

Il 2022 Global Identity and Fraud Report – Italian market summary è disponibile qui.