--- title: "Digital Customer Experience: le tendenze del 2024 secondo Medallia e Adobe" url: https://giornaledellepmi.it/digital-customer-experience-le-tendenze-del-2024-secondo-medallia-e-adobe/ author: "Redazione" published: 2024-04-24T06:50:55+02:00 modified: 2024-04-21T20:19:12+02:00 publisher: "Il Giornale delle PMI" language: it sections: ["MARKETING"] --- # Digital Customer Experience: le tendenze del 2024 secondo Medallia e Adobe *Redazione · 24 Aprile 2024 · Il Giornale delle PMI* Cosa pensano i consumatori online? Come si comportano e come prendono decisioni per i loro acquisti? Nell’esperienza del cliente digitale emergono nuove preferenze, canali e modalità per interagire con le aziende: da un’analisi congiunta presentata da Andrew Custage, responsabile Market Research Insights di [Medallia, Inc.](https://www.medallia.com/) – l’azienda leader nella gestione dell’esperienza – e Bruce Richards, Industry Strategy and Marketing Lead, Retail & Consumer Goods di Adobe, emergono alcune importanti tendenze. **1) L’attuale contesto macroeconomico sta plasmando il percorso del cliente omnichannel e il processo decisionale di acquisto** Dal focus emerge che i consumatori fanno più ricerche per prendere “la decisione migliore su cosa comprare e dove”. Più della metà (55-56%) dichiara di dedicare maggiore tempo alla ricerca di informazioni rispetto al passato, come ad esempio dove trovare le migliori offerte del prodotto desiderato o la differenza di prezzo tra ciò che è disponibile online rispetto al negozio. Circa il 50% dichiara di essere disposto a fare acquisti di prodotti più economici, il 41% dichiara di acquistare articoli usati o di seconda mano e il 45% confronta i prezzi prima di ordinare, verificando la differenza tra quelli praticati da ristoranti e negozi e da servizi di terze parti. **2) Di fronte alle sfide economiche, la Customer Experience è più importante che mai** Offrire la migliore esperienza possibile è importante perché questo è un altro fattore che influenza la decisione di acquisto. Infatti, ben il 73% dei consumatori dichiara di tenere conto della Customer Experience nelle proprie decisioni di acquisto. “I marchi non possono sempre controllare quello che faranno i consumatori”, affermano i manager. “Il fatto che i clienti scelgano di cercare prezzi migliori rimane fuori dal controllo delle aziende; quello che invece possono influenzare è l’esperienza che offrono, che pensiamo possa fidelizzare il cliente nel tempo, più del fattore prezzo”. **3) Le piattaforme digitali di acquisto stanno diventando una parte importante del viaggio del cliente digitale** Per i marchi del settore alimentare e grocery, la spesa dei consumatori sulle piattaforme di acquisto di terzi è destinata a rimanere. “C’è una percentuale permanente e consistente di transazioni che si svolge al di fuori delle dinamiche del marchio e non sempre si ha il pieno controllo su questa esperienza”, spiegano i manager di Medallia e Adobe. In questo contesto, è più che mai importante che i retailer lavorino a stretto contatto con i partner delle piattaforme di ordinazione per assicurarsi di rispondere alle aspettative dei clienti e migliorarne la soddisfazione. È compito dei leader “responsabilizzarli lungo la catena del valore” per ottenere esperienze coerenti in tutti i touchpoint, indipendentemente dal fatto che i clienti interagiscano direttamente con un’azienda o tramite terzi. **4) Il cliente medio è propenso a interrompere i rapporti dopo meno di tre cattive esperienze** Secondo lo studio, metà dei consumatori sostiene che le aziende stiano scegliendo soluzioni rapide ma poco efficaci, che hanno un impatto negativo sulla loro esperienza. Emerge anche che i consumatori si stanno allontanando dai marchi dopo una media di 2,4 cattive esperienze. Non solo! Ci vogliono circa 6,5 buone esperienze affinché i clienti diventino nuovamente fedeli dopo aver interrotto i rapporti. “È molto più facile tenerli e fare ciò che devi fare per mantenerli da un punto di vista esperienziale piuttosto che riconquistarli dopo che se ne sono andati”, spiega Richards. **5) La personalizzazione è un potente motore per la scelta del marchio** Per la maggior parte dei consumatori, le esperienze personalizzate influenzano la scelta del marchio al momento dell’acquisto, e più della metà afferma che le aziende dovrebbero utilizzare la personalizzazione nella maggior parte o nella totalità delle loro interazioni. Allo stesso tempo, però, le società non stanno facendo abbastanza per soddisfare le loro aspettative di personalizzazione: solo un consumatore su quattro ha valutato la sua ultima interazione con un marchio come un’esperienza veramente personalizzata. [![](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine1.png)](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine1.png)[![](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine2.png)](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine2.png) Alcuni degli elementi più importanti della personalizzazione sono la conoscenza dell’identità dei consumatori attraverso i vari punti di contatto e la ricompensa per i clienti fedeli. Sebbene la personalizzazione possa avere diversi significati, dal focus è emerso che i marchi ottengono le esperienze personalizzate quando: - Assicurano la continuità della conoscenza: hanno la capacità di tenere traccia dei consumatori attraverso le interazioni senza richiedere ulteriori registrazioni, conoscono le loro esigenze e la loro storia quando passano da un canale all’altro. - Offrono premi e riconoscimenti e flessibilità del servizio (comprensione per i pagamenti in ritardo, resi, ecc.) in linea con le aspettative dei clienti. - Raggiungono proattivamente i clienti quando vengono rilevati errori o problemi. [![](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine3.png)](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine3.png) **6) Le aziende utilizzano l’Intelligenza Artificiale per risparmiare tempo nella creazione di nuovi concetti, ottimizzare le informazioni riguardo al Customer Journey e misurare le prestazioni delle campagne** In particolare, l’IA generativa – in grado di generare testo, immagini, video, musica o altri media – facilita la personalizzazione in tutte le interazioni, dal digitale al servizio clienti, attraverso un rapporto costante e adattabile, grazie al feedback continuo. Il recupero delle informazioni è facilitato e accelerato dall’IA generativa e predittiva, consentendo agli utenti di ottenere dati con il minimo sforzo. Le società utilizzano l’IA generativa per la personalizzazione in diversi modi, e i tre casi di utilizzo maggiore per risparmiare tempo – identificati dai ricercatori di Medallia e Adobe – riguardano lo sviluppo di nuovi concetti, l’ottimizzazione del pubblico e la misurazione delle prestazioni. **7) Il nuovo Customer Journey non è né interamente digitale, né interamente fisico** Quando si chiede di descrivere il loro percorso di acquisto per eventi come il Black Friday o il Cyber Monday, ciò che emerge dal focus è che “molti consumatori – in alcuni casi in proporzioni molto elevate – non seguono un percorso interamente digitale o interamente fisico”. Emerge un approccio più omnicanale o misto, in cui le attività di navigazione e ricerca avvengono in un canale, mentre l’acquisto in un altro e la consegna del prodotto, o il ritiro, avviene di nuovo attraverso il primo canale, o in una modalità completamente diversa. Di conseguenza, i brand devono adattarsi a gestire le esperienze attraverso tutti i canali, altrimenti rischiano di perdere i clienti. Infatti, secondo la ricerca, uno dei tre motivi principali per cui i consumatori abbandonano un marchio è la mancanza di un’esperienza fisica e digitale senza soluzione di continuità. **8) I retailer devono assicurarsi che le opzioni di pagamento “*buy-now, pay-later”* siano perfettamente integrate nell’esperienza digitale dei clienti** Secondo i dati presentati, le opzioni “compra ora, paghi dopo” hanno rappresentato 16,6 miliardi di dollari di vendite nel periodo di shopping natalizio del 2023 (in USA) e 75 miliardi di dollari di spesa totale. Si tratta di una crescita del 14% rispetto all’anno precedente. È una modalità per avere una gratificazione immediata e per diluire i pagamenti nel tempo. I retailer devono assicurarsi che l’opzione “compra ora, paghi dopo” sia perfettamente integrata nell’esperienza di cassa e non vissuta come un’offerta separata e autonoma, che sottrae i clienti all’esperienza complessiva. Le relative piattaforme offrono una grande quantità di segnali riguardo al comportamento e alle preferenze dei consumatori. I rivenditori che utilizzano questi dati come parte dei profili-clienti ottengono una migliore comprensione del modo in cui gli utenti interagiscono con il loro marchio. **9) I marchi leader stanno investendo in dati unificati e capacità di analisi predittiva, contenuti su misura e soluzioni di orchestrazione dei percorsi per offrire personalizzazione su larga scala** Le aziende devono avere una visione a 360 gradi del cliente, utilizzare analisi predittive alimentate dall’IA per “presentare i messaggi visivi e verbali giusti” a ciascun cliente e orchestrare in tempo reale percorsi cliente omnicanale attivati dal comportamento attraverso punti di contatto fisici e digitali che offrono la prossima migliore esperienza per i clienti. “C’è una grande differenza tra quello che chiameremo ‘personalizzazione’ e ‘personalizzazione su larga scala” afferma Richards. La parola ‘scala’ è critica perché ci sono molti marchi fiduciosi nella loro capacità di personalizzare, ma lo stanno facendo forse solo in un canale quando i consumatori stanno interagendo con l’azienda in molti modi diversi. “Quindi, se non stai capendo come parlare con ogni cliente su ogni canale in tempo reale, che è la parte ‘su larga scala’, stai perdendo una grande opportunità di personalizzare tutta la loro esperienza” conclude Richards. **10) I telefoni cellulari sono il collegamento chiave tra le esperienze fisiche e digitali** Le app mobili stanno rapidamente diventando uno dei modi principali – se non il principale – con cui i consumatori interagiscono digitalmente con i marchi. Tuttavia, il 37% afferma che la loro interazione più recente con l’app comprendeva un canale aggiuntivo: di persona, al telefono o sul sito web dell’azienda. Ecco perché molte realtà stanno potenziando le funzionalità delle app e migliorando le caratteristiche del loro utilizzo in negozio. Come? I consumatori desiderano informazioni più accurate in tempo reale, minori problemi tecnici, tempi di caricamento più veloci, più promozioni in store e migliori caratteristiche di privacy e sicurezza. [![](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine4.png)](https://giornaledellepmi.it/wp-content/uploads/2024/04/Immagine4.png) **11) I social sono un fattore importantissimo nel guidare la scoperta di prodotti** Quattro consumatori su dieci dicono che ora è più probabile che scoprano prodotti e marchi sui social media rispetto a un anno fa; il 35% afferma di aver appreso di nuovi articoli su TikTok e il 42% tramite Facebook. Se i marchi vogliono diventare più efficaci nel raggiungere i consumatori è importante prestare attenzione a dove questi trascorrono più tempo online. La generazione Z è più propensa a consumare contenuti generati dagli utenti, rispetto alle generazioni più anziane che si affidano ai media tradizionali. --- Fonte: [Digital Customer Experience: le tendenze del 2024 secondo Medallia e Adobe](https://giornaledellepmi.it/digital-customer-experience-le-tendenze-del-2024-secondo-medallia-e-adobe/), Il Giornale delle PMI.