Cosa vuole il cliente?
Ernesto Sirolli, esperto di sviluppo economico sostenibile di fama internazionale, ha cominciato la sua esperienza in Africa all’inizio degli anni 70.
Aveva osservato che ogni programma di sostegno dell’agricoltura avviato in Africa era un fallimento. E si era fatto un punto d’onore di cambiare la situazione. Intendeva insegnare alle popolazioni dello Zambia come si fa l’agricoltura. Partì quindi con lo sviluppo del progetto di coltivazione dei pomodori con i contadini dello Zambia meridionale.
Arrivò dall’Italia con altri volontari e molte piantine di pomodori che, nel giro di poco tempo, grazie al clima favorevolissimo e al sole africano sbocciarono a meraviglia.
Un giorno, mentre mostrava i pomodori belli rossi maturi ai contadini del luogo, dicendo loro “Avete visto com’è facile?” sbucarono all’improvviso duecento ippopotami dal fiume e se li mangiarono tutti. Gli zambiani videro lo stupore dei volontari italiani e dissero ridendo: “Vedete? è per questo che qui non si coltiva niente…” Sirolli allora replicò: “Perché non ce l’avete detto?” Risposta:” Non ce l’avete chiesto”.
Quante volte vogliamo vendere qualcosa a qualcuno prima ancora di aver capito cosa gli serve esattamente? e quali sono le sue priorità, il suo contesto, il suo ambiente? I suoi vincoli?
Da questo episodio possiamo ricavare la prima regola della perfetta relazione con il cliente:
1^ regola: Chiedi. E ascolta la risposta
Il nocciolo della questione è chiedere “con intenzione di comprendere” realmente ciò che sta a cuore al cliente.
Per farlo, devi uscire dal tuo ego, dal desiderio di sottolineare quello che pensi tu, quello che tu credi che sia meglio. Dal tuo desiderio di vendere proprio quel prodotto servizio soluzione su cui ha investito tanto e che consideri la tua creatura, la prova della tua genialità.
2^ regola: Deve piacerti interagire con il cliente
La prima domanda che i selezionatori più esperti fanno a chi deve svolgere un’attività commerciale è “le piace vendere?” Se la risposta è “no”, non sei tagliato per quel mestiere.
Se la risposta è un convinto “sì”, allora da qui si può costruire un percorso di formazione nel ruolo di commerciale, anche per vendere un prodotto che non conosci bene. Gli aspetti tecnici si possono acquisire, studiandoli. Quelli della relazione, che sembrano così immediati e naturali, si devono allenare con pazienza e costanza.
E se vendere è già parte integrante del tuo mestiere, perché sei l’imprenditore l’imprenditrice o a capo di una business unit, dove il rapporto con il cliente è parte del tuo ruolo? Allora, da vero professionista, fatti piacere anche questo aspetto del lavoro che fai. “Fa ciò che ami, va bene per gli artisti e per i dilettanti. Ama ciò che fai è per i veri professionisti”. Seth Godin, guru del Maketing e del business.
3^ regola: Non pensare di farcela al primo tentativo
Il bambino che vuole abbandonare il calcio o il karate quando diventa impegnativo non lo fa dopo aver valutato attentamente le conseguenze di lungo termine. Lo fa perché non sopporta la frustrazione di breve termine, l’umiliazione di sentire l’allenatore che lo rimprovera e la fatica di un pesante allenamento.
E noi? Uno studio di marketing rileva che il venditore medio rinuncia al tentativo di piazzare un prodotto o un servizio dopo il quinto contatto con lo stesso cliente potenziale. A quel punto ritiene di sprecare solo tempo, e di farne sprecare al proprio interlocutore. Quindi lascia perdere. Prova con un altro. Lo stesso studio rivela che l’80% di questi clienti compra al settimo tentativo di chiudere l’affare.
Questo non significa che “sette” è il numero magico della vendita, e che bisogna essere insistenti per costringere il cliente a firmare. Significa perseverare quando avremmo voglia di lasciar perdere. Il cliente vuole vederci perseverare. Vuole ricevere un segnale che dimostra che facciamo sul serio e che ci teniamo a concludere.
4^ regola: Sii consapevole che il cliente compra solo quando comprende realmente i vantaggi per sé
Oggi più che mai vendere significa comunicare emozioni, non presentare fatti. Se bastassero i fatti per vendere sarebbe sufficiente stampare un depliant o illustrare bene qualcosa su un sito web.
Quando il cliente decide di acquistare il nostro prodotto o servizio? Quando comprende realmente quali sono i vantaggi per sé, per i suoi clienti per il suo mercato per il suo business. Anche per la sua immagine e la sua reputazione. Quando quel prodotto o servizio è stato venduto molte altre volte, ha un prezzo ragionevole, è pronto.
I nostri clienti danno per scontato che noi investiamo su nuova tecnologia. Che vendiamo qualcosa di affidabile e di valore comprovato.
Sono i vantaggi per loro che dobbiamo far emergere. E che cerchiamo con intenzione e costanza nuove soluzioni alle loro esigenze.
Gli imprenditori in gamba non risolvono i problemi della loro azienda grazie ai clienti. Risolvono i problemi dei clienti grazie alla loro azienda.
La frase di oggi:“Se lasci che ciò che ascolti e impari diventi solo conoscenza teorica, allora sei semplicemente curioso. Ma se trasformi ciò che hai ascoltato e appreso in azione, allora diventi una persona di successo!” Timothy Ferris, imprenditore – investitore.
