Commercio al dettaglio: quale futuro?

Quale sarà il futuro del commercio al dettaglio? E cosa resterà della rivoluzione provocata dal Coronavirus sul modo di acquistare prodotti? Stripe – azienda che costruisce infrastrutture di pagamento e tesoreria per l’economia di Internet – ha provato a fornire un quadro del futuro prossimo, individuando 6 trend che influenzeranno sempre più il modo di relazionarsi con il cliente.

Seppur quello appena trascorso sia stato un anno senza precedenti per il commercio al dettaglio, in molti sono comunque riusciti ad adattarsi, cogliendo anche in un periodo di forti restrizioni alla mobilità alcuni spunti per migliorare il proprio business in ottica futura.

Stripe ha riassunto in 6 macro-trend le principali evoluzioni che rimarranno centrali nel rapporto tra cliente e venditore, anche quando la pandemia sarà stata lasciata finalmente alle spalle.

Trend 1: Il consolidamento dei processi di pagamento, sia online che offline

Durante la pandemia, molti venditori tradizionali sono stati ovviamente costretti a dare maggiore importanza ai canali online. Non è verosimile aspettarsi che la tendenza si inverta, ma che piuttosto la presenza offline possa ri-emergere al fianco di quella online, coesistendo.

In Italia l’eCommerce di prodotto ha fatto segnare la crescita più rilevante di sempre (+5,5 miliardi di euro in 12 mesi, +31% rispetto all’anno precedente) e anche negli altri mercati europei dove già l’eCommerce rappresentava una fetta importante del Retail (come, ad esempio, il Regno Unito) le crescite del segmento online sono state in doppia cifra.

“L’utilizzo del “Click & Collect”, ovvero la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio, è notevolmente cresciuto durante la pandemia. Inoltre, sta accrescendo il desiderio di una esperienza di shopping più “connessa” anche in negozio. I retailer dovranno cercare di conciliare i progressi ottenuti per mezzo del Digitale durante il lockdown con i loro sistemi offline, ad esempio, consolidando l’accettazione dei diversi mezzi di pagamento o ottenendo una maggiore conoscenza dei clienti per ottimizzare la loro esperienza d’acquisto”, dichiara Alessandro Astone, Country Manager di Stripe per l’Italia.

Trend 2: Raggiungere i clienti al di fuori dei propri store fisici e digitali, quindi attraverso social media e marketplace

La pandemia ha spinto molti venditori verso il cosiddetto shopping “At the edge”, ovvero ai margini delle strategie di engagement classico (come, ad esempio, i singoli post sui social network). In un sondaggio condotto da Stripe (in collaborazione con Forrester) su oltre 200 rivenditori europei, è emerso che il 56% di essi sta cercando di accelerare le proprie risposte ai cambiamenti di mercato e delle imprese.

Il futuro dello shopping non sarà limitato ai soli store fisici e digitali, ma si sposterà anche su canali terzi (che fungono da vetrine), a partire proprio dai social media. Piattaforme come Instagram, per esempio, hanno notevolmente accorciato i tempi di acquisto (un cliente può comprare un articolo di cui non ha mai sentito parlare in pochi semplici passi).

Anche il passaggio a un marketplace dovrebbe essere visto come una strategia di espansione per chi vende online. Per inquadrare l’importanza di questa nuova dimensione di vendita, basti pensare che Forbes ha recentemente pubblicato un articolo riguardante la crescita dei marketplace nel mondo: entro il 2024, le vendite attraverso queste piattaforme potrebbero raggiungere i 3,5 miliardi di dollari.

Trend 3: Espandere il proprio business oltre i confini nazionali

Un’altra opzione per continuare a crescere dopo la pandemia può essere quella di espandersi a livello internazionale.

Da una recente ricerca di Stripe a livello europeo, il 57% dei merchant si sta infatti espandendo all’estero, nonostante le continue sfide dettate dalla pandemia o i cambiamenti portati dalla Brexit. Tuttavia, anche affrontare l’espansione comporta difficoltà: a livello normativo (ovvero capire come rispettare le specifiche leggi fiscali del paese, il GDPR, o le regole di pagamento come la SCA), linguistico (un marketplace tradotto nella lingua locale dell’utente diventa quindi un requisito necessario) o legate a opzioni di pagamento utilizzate solo in alcuni Paesi.

Infine, un aspetto che viene spesso trascurato è l’impatto del gestore dei pagamenti sui piani di espansione di un rivenditore: le partnership con aziende già esperte nel settore possono essere di aiuto in termini di credibilità e fidelizzazione, consentendo di entrare con successo e buona reputazione in un determinato mercato. 

Trend 4: Permettere ai clienti di pagare nel modo più flessibile possibile

Un altro aspetto che la pandemia ha messo in luce è la propensione dei clienti (anche nella parte della popolazione più reticente a utilizzarli) a utilizzare metodi di pagamento innovativi, in grado di consentire convenienza e flessibilità.

Metodi come il “Compra ora, paghi poi” hanno acquisito popolarità, sarà quindi sempre più cruciale in futuro per i merchant adottare metodi di pagamento alternativi per rendere l’esperienza di acquisto più flessibile.

Trend 5: Proteggere il proprio business – e i propri clienti – dalle sempre più numerose frodi online, aumentate durante la pandemia

Purtroppo anche i truffatori sono riusciti a trarre profitto dal Covid-19: insieme allo sviluppo di un mercato prevalentemente online, infatti, sono aumentate anche le frodi digitali.
Una ricerca di Gartner aveva originariamente previsto un calo delle frodi digitali dell’8% nel 2020, ma ha dovuto riformulare la previsione con una crescita del 10/15% da quando la pandemia è iniziata. La crescita degli acquisti online e dei nuovi compratori ha dimostrato che ci sono nuovi modelli di acquisto, nati durante la pandemia, che i sistemi anti-frode esistenti non sono ancora in grado di riconoscere, permettendo così ai truffatori di agire indisturbati.

Il controllo delle frodi diventa sempre più difficoltoso, sia perché queste ultime sono sempre in evoluzione, sia perché la proliferazione di venditori e di nuove modalità di compravendite è in costante aumento.

In questo contesto i rivenditori avranno bisogno di una rinnovata attenzione alla battaglia contro le frodi, in grado di mettere insieme machine learning e regole ad hoc per il singolo settore di appartenenza.

Tend 6: L’importanza di un e-Commerce sostenibile

Comprare online significa anche spedizioni, trasporti, logistica e packaging. Tra i consumatori, negli ultimi anni, è nata una crescente attenzione riguardo l’impatto ambientale degli acquisti online.

Già due anni fa, la maggioranza dei consumatori a livello globale (il 73%) dichiarava di essere disposta a cambiare le proprie abitudini di acquisto per ridurre l’impatto sull’ambiente.

Altre ricerche hanno evidenziato come un terzo dei consumatori scegliesse l’opzione di consegna con il più basso impatto, anche se questo avesse voluto dire rimetterci in termini di tempo.

I grandi player dell’e-Commerce stanno già facendo sforzi per diminuire il loro impatto ambientale attraverso l’efficientamento logistico, le consegne con veicoli elettrici e l’utilizzo di materiale riciclato per gli imballaggi: un trend, questo, che dovrà senza dubbio essere preso in considerazione a tutti i livelli, anche per i rivenditori medio-piccoli.

“L’anno scorso Stripe ha annunciato un primo finanziamento di 1 milione di dollari per i progetti di rimozione dell’anidride carbonica dall’atmosfera lanciando Stripe Climate, il primo prodotto al mondo che consente a qualsiasi attività online di contribuire finanziariamente a supportare tecnologie di rimozione stoccaggio della CO2. Gli utenti di Stripe in tutto il mondo possono oggi contribuire alla lotta al cambiamento climatico indirizzando una percentuale delle loro entrate verso iniziative che rimuovono in modo permanente l’anidride carbonica dall’atmosfera. Stripe non riscuote alcuna commissione per i contributi a Stripe Climate e utilizza il 100% dei fondi per accelerare lo sviluppo di queste tecnologie”, conclude Alessandro Astone.