Come diventare uno Smart Seller: quattro competenze per i nuovi venditori dell’era digitale

La vendita per come l’abbiamo sempre conosciuta ha i minuti contati: smart working e lavoro ibrido hanno contribuito a modificare, o a cambiare radicalmente, la tradizionale figura del consulente di vendita, sia nel tipo di relazioni con i clienti sia nelle soggettive modalità di lavoro. Ecco che, tra chiusure e divieti, una figura professionale come quella del venditore rischia il collasso in una fase complicata come quella dell’emergenza Coronavirus: se una parte delle aziende, infatti, sono state costrette a ripensare il tradizionale lavoro, sostituendo gli abituali incontri in presenza con videochiamate e presentazioni da casa, sfruttando i canali online, per molte altre la chiusura ha portato a una prima fase di paralisi in cui non solo il commerciale, ma l’azienda stessa, non aveva la minima idea di come riorganizzare il lavoro. Consulenti, venditori ed agenti di commercio si sono quindi trovati a dover fare i conti con strumenti digitali mai utilizzati prima e con un carico di stress aumentato a causa della mancanza di competenze digitali, una prerogativa sempre più richiesta dal mercato anche nell’area Vendite.

Da venditore a Smart Seller: ripensare il commerciale nell’era digitale

Come cambierà, la figura del venditore in questa nuova fase che sostituisce il tradizionale con la digitalizzazione? Se la velocità con cui l’innovazione tecnologica è entrata in ogni ambito della vita delle persone aveva già ridefinito alcune abitudini sociali, la pandemia non ha fatto altro che portare allo scoperto e consolidare un trend già in atto da tempo, quello in cui ai venditori è richiesto di integrare le proprie competenze empatiche e relazionali con la tecnologia per essere più efficaci lungo tutto il funnel di acquisizione dei clienti.

“I consulenti di vendita hanno un ruolo strategico all’interno nelle organizzazioni, per la loro capacità di erogare esperienze d’acquisto professionali ed uniche. Per far sì che queste siano sempre garantite, soprattutto in quella che sarà la nuova fase post-pandemica, qualità come la capacità di ascolto e di contatto umano con il potenziale cliente resteranno centrali, ma non basteranno più. La tecnologia diventa sempre di più un asset necessario per differenziarsi dai concorrenti e recuperare quote nei confronti di quei canali digitali ora remotizzati, cui ognuno di noi ha accesso e a cui gli stessi clienti si stanno abituando sempre di più” spiegano Claudio Zamagni e Federico Vigorelli Porro, partner di Choralia e autori del libro “Smart Selling: usare il digitale per aumentare i risultati di vendita”, edito da HarperCollins Italia (2021).

L’indagine Choralia: Il 60% degli intervistati vede nello Smart Selling un modello di vendita ugualmente o più efficace rispetto a quello tradizionale

Choralia, società innovatrice nel campo della formazione delle Risorse Umane, ha indagato sugli investimenti di sviluppo della figura del commerciale attraverso uno studio su 60 aziende, con un fatturato medio di 272 milioni di euro, per le quali lavorano un totale di 67.000 figure commerciali di cui 70% appartenente a rete diretta e 30% a rete indiretta​, presentato in occasione della Milano Digital Week 2021. A seguito degli investimenti delle aziende in strumenti digitali e corsi di digital learning, l’uso della videoconferenza per interagire con i clienti con strumenti di base come Teams di Microsoft, Google Meet, Gotomeeting, Webex, Zoom, Skype e altri, è aumentato del 69% da aprile 2020. I clienti hanno anche chiarito che, data la scelta, preferiscono il video al telefono.​ Infatti, tra le iniziative commerciali attuate per generare nuovi contatti e per portare in digitale le trattative commerciali, webinar e demo digitali sono quelle che hanno ottenuto maggiori risposte da parte dei prospect e che hanno generato più contatti anche rispetto alla condivisione di contenuti commerciali sui social media. Ripensare le vendite in digitale ha generato un risparmio maggiore di tempo e costi per l’azienda: grazie a strumenti e tool di supporto che risultano essere stati efficaci soprattutto nel momento della presentazione della proposta commerciale, lo Smart Selling è risultato per il 60% degli intervistati un modello di vendita ugualmente o più efficace rispetto a quello tradizionale. Un maggiore investimento da parte delle organizzazioni in formazione e strumenti digitali, essenziali in questa fase per aumentare i punti di contatto con i clienti da remoto, ha permesso un nuovo approccio e un lavoro di reskilling delle competenze che mettono in evidenza i tre momenti chiave dello Smart Selling (www.smartselling.tech) durante l’emergenza Coronavirus: quelli che permettono al consulente di vendita di applicare il metodo con efficacia in fasi come l’analisi dei prospect online, favorendo la capacità di rompere il ghiaccio e di presentare proposte più efficaci tramite gli strumenti Ripensare la relazione, ora non più fisica ma online, è risultata essere la competenza più debole del singolo individuo nell’analisi statistica applicata al campione di aziende.

Viene allora da chiedersi: perché proprio le vendite, soprattutto in Italia, hanno adottato poco e tardi il digitale, pur essendo quello commerciale uno dei processi più importanti nell’intera organizzazione? “Abbiamo assistito ad un fenomeno di profezie che si autoavverano. Le aziende che hanno percepito il digitale come una minaccia l’hanno usato poco e male, con scarsa convinzione, spesso pensando che i clienti non avrebbero apprezzato. Questo spesso lo si è visto in settori retail o di servizi alla persona, in cui il contatto personale è stato ritenuto unica ed insostituibile fonte di valore. Le aziende che, invece, hanno visto l’opportunità di cambiare il proprio modello di servizio al cliente hanno investito in formazione e strumenti, non solo per gestire il momento contingente della pandemia, ma per ripensare al modello di vendita futuro. Queste aziende hanno tendenzialmente tenuto il mare meglio, con risultati soddisfacenti nel 2020 e ponendo le basi per una ripartenza di slancio nel 2021” afferma Marco Bona, Managing Partner di Choralia, divisione Smart Selling.

Quattro competenze “utili” per un profilo orientato alla vendita nell’era digitale

• Lavorare sul proprio Personal Brand. La cura del proprio profilo sui maggiori canali digitali in circolazione è una delle prime fasi che la trasformazione digitale ci ha imposto. Valorizzare la propria carriera professionale su LinkedIn, esprimere consigli in base all’esperienza sul campo, assicurarsi che il proprio profilo sia immediatamente riconoscibile agli occhi di quei clienti conosciuti prima di persona: la riconoscibilità della propria personalità deve essere la stessa anche online, soprattutto per chi non si sarebbe mai aspettato di formalizzare un contratto tra uno schermo e l’altro, senza nemmeno una stretta di mano.
• Rivedere le customer personas. I clienti oggi si trovano in rete: questo significa che tutto quello che prima si poteva conoscere con estrema facilità (da una chiacchierata in una pausa caffè o da uno sguardo durante una presentazione in presenza) non è più necessariamente vero. Ecco che ri-ascoltarli, ri-cercarli, ri-analizzarli con i nuovi strumenti online diventa necessario per costruire processi di vendita digitali pienamente rispondenti alle loro esigenze. In vista di un New Normal in cui la stretta di mano sarà sostituita dal tasto rosso di fine chiamata sullo schermo del computer e dove il contatto fisico sarà sempre più limitato, tra le domande per conoscere il nuovo consumatore digitale, lo Smart Seller dovrà chiedersi, cercando risposte nei canali online: cosa desiderano, oggi, i nostri clienti? Che nuovi timori hanno? Che strumenti digitali hanno usato per acquistare i prodotti o servizi per loro importanti? Quali contenuti hanno stimolato il loro interesse? Di cosa hanno sentito la mancanza, nel passaggio in digitale? Quali benefici inattesi, invece, hanno riscontrato?
• Utilizzare i canali digitali per massimizzare il grado di familiarità. Gestire al meglio il proprio network e il rapporto con ciascun lead attraverso canali digitali come LinkedIn, Zoom, Facebook e Whatsapp Business, è un altro dei principi dello Smart Seller. Molti clienti che mai avevano considerato strumenti digitali per gestire trattative, acquisti, relazioni, oggi dichiarano di non voler più tornare in negozio perché “con l’online si può fare tutto”, dalla spesa con il delivery fino all’acquisto di una nuova autovettura confrontando prezzi e qualità del prodotto con i marketplace online che, inevitabilmente, riducono le visite in concessionaria, per esempio. Il rapporto tra cliente e venditore online potrà risultare più freddo, in realtà molti consulenti e Key Account Manager hanno riscontrato una maggiore frequenza di interazione rispetto agli incontri in presenza: eliminate le inefficienze date dagli spostamenti, per esempio, soprattutto in certi settori sembra che le occasioni di contatto siano cresciute grazie ai social, per esempio, dalla ricondivisione di un post, da un commento o dagli scambi nati in una room su Clubhouse. Un nuovo modo di portare avanti la relazione tra venditore e cliente che sostituisce il momento della pausa caffè.
• Collaborare con il Marketing. Lo Smart Selling non è solo vendere in Conference Call, ma richiede l’uso di tecnologie che molto spesso sono associate all’area Marketing: l’uso dei Social Network per migliorare il proprio Personal Branding, la produzione di contenuti ottimizzati per comunicare con i clienti, sono sforzi che per il venditore tradizionale possono sembrare immani. Ecco che rafforzare la collaborazione fra l’area Sales e il Marketing consente di sfruttare le specificità di entrambi i dipartimenti, in cui il Marketing produce i materiali necessari avendo già da subito in mente l’uso che ne farà il commerciale con i propri clienti, così che il Sales possa garantire che questi arrivino direttamente ai decisori, mirandoli in un modo più preciso rispetto a quanto potrebbe fare un qualunque algoritmo di Marketing Automation. Permettere allo Smart Seller si muoversi nell’ecosistema digitale in modo più indipendente lo porterà ad acquisire un valore aggiunto sia agli occhi dei clienti sia verso l’azienda.