20 statistiche chiave sulla customer experience B2B nel 2020

L’esperienza dei clienti B2B (CX) si è modificata fondamentalmente a causa delle aspettative dettate dalla portata e frequenza di quelle B2C. Esperti nel mondo dello shopping online, i consumatori sanno come si presenta una valida esperienza di acquisto, con il risultato che un numero crescente di acquirenti B2B si aspetta lo stesso tipo di servizio.

Grazie alla quantità di risorse e concorrenti facilmente reperibili online, il controllo è in mano agli acquirenti e il percorso verso il check-out più complesso che mai, in parte proprio a causa delle ricerche effettuate per giungere alla l decisione finale. In termini di esperienza B2B, uno sbalorditivo 86% è disposto a pagare di più per una valida esperienza cliente e una media del 13% in più per funzionalità aggiuntive e articoli di lusso quando la CX è di qualità. Le abitudini di acquisto B2C stanno influenzando quelle B2B – rendendo l’esperienza del cliente il perno del successo di quest’ultima.

Dall’importanza degli strumenti self-service fino all’analisi di come il ROI stia complicando il customer journey, queste statistiche danno una visione più chiara dell’esperienza dei clienti B2B nel 2020.

Il valore di un’esperienza B2B di qualità

1. Secondo il Gruppo Temkin, le aziende che fatturano un miliardo di dollari all’anno possono aspettarsi di guadagnare, in media, 700 milioni di dollari in più entro tre anni dall’investimento per migliorare l’esperienza dei clienti. (Qualtrics, 2018)
2. I leader nella CX hanno superato di quasi l’80% quelli in ritardo in questo ambito nell’indice S&P 500. Inoltre, i loro clienti hanno sette volte più probabilità di tornare a comprare, otto volte più probabilità di provare altri prodotti o servizi e 15 volte più probabilità di diffondere un passaparola positivo. (Forrester, 2017)
3. La CX è considerata molto importante dall’86% dei CMO B2B, ma il 57% di questi hanno riportato solo prestazioni marginali di CX. (Accenture, 2019)
4. Nello specifico, l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una valida esperienza cliente. (PWC, 2018)
5. Entro la fine del 2020, l’esperienza dei clienti supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio. (Walker, 2020)

Complessità del percorso di acquisto

6. Almeno l’80% degli acquirenti B2B non solo cerca, ma si aspetta un’esperienza come quella di un cliente B2C. (Lumoa, 2019)
7. Secondo Gartner, il 77% degli acquirenti B2B ritiene che effettuare un acquisto sia molto complicato e richieda molto tempo, il 90% dei clienti intervistati non segue un percorso lineare, spesso tornando indietro e ripetendo almeno uno o più passaggi nel buyer journey. (Gartner, 2019)
8. I cicli di acquisto B2B stanno diventando più lunghi e complessi – il 58% degli acquirenti ha dichiarato che il loro processo decisionale è stato più lungo nel 2017 rispetto al 2016 e solo il 10% ha dichiarato che il tempo di acquisto è diminuito. (Rapporto Demand Gen, 2019)
9. Il 77% degli acquirenti B2B sta conducendo analisi del ROI più dettagliate prima di prendere una decisione di acquisto, il 75% si avvale di più fonti di informazione per la ricerca e la valutazione e il 52% sta aumentando il numero dei membri del gruppo di acquisto. (Rapporto Demand Gen, 2019)
10. Più della metà degli acquirenti B2B visualizza almeno otto contenuti durante il processo di acquisto, e l’82% ha visionato almeno cinque contenuti del venditore prima di procedere. (Forrester)

Offerte ed esperienze omnicanale

11. Nel suo rapporto per il 2020, PWC ha rilevato che il numero di aziende che investono nell’esperienza omnicanale è passato dal 20% a oltre l’80%. (PWC, 2019)
12. Il 46% lascerà un sito web a causa della mancanza di un messaggio (non è chiaro cosa faccia l’azienda), e il 37% se ne andrà per via di una scarsa progettazione o navigazione. (Corona Blu, 2018)
13. L’80% degli acquirenti B2B utilizza il cellulare sul posto di lavoro e più del 60% segnala che lo smartphone ha svolto un ruolo significativo in un recente acquisto. (Boston Consulting Group, 2018)
14. Il 91% delle ricerche degli acquirenti B2B viene effettuato da dispositivo mobile. (Frost &Sullivan, 2020)
15. Più del 90% degli acquirenti afferma che probabilmente comprerà di nuovo da un venditore con il quale ha avuto un’esperienza mobile di qualità, rispetto al solo 50% di quelli che riferiscono un’esperienza insoddisfacente. (BCG, 2017)

Il futuro del commercio elettronico B2B

16. Gartner ha previsto che le aziende B2B che offrono una personalizzazione dell’e-commerce venderanno il 30% in più rispetto ai concorrenti che non la forniscono. (Lumoa, 2019)
17. Entro il 2025, il 72% dei venditori si aspetta che la maggior parte delle loro entrate commerciali provenga dai siti di e-commerce. (Commercio digitale360, 2019)
18. Inoltre, il 91% dei clienti utilizzerebbe una knowledge base online se fosse disponibile e adatta alle loro esigenze. (ZenDesk, 2019)
19. Su una scala di 5 punti, gli acquirenti B2B classificano l’importanza degli strumenti self-service a 4,41 e i venditori esperti a 4,35. Al terzo posto si trova il servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un valore di 4,21. (Commercio digitale 360, 2019)
20. Il 26% degli acquirenti online B2B ritiene che il volume degli acquisti online della loro azienda aumenterà nel prossimo anno. (Commercio digitale 360, 2019)

Trasformare i dati in azione

Come dimostrano queste statistiche, la CX in ambito B2B è fondamentale. Sfruttate al meglio le vostre relazioni B2B creando facili esperienze di acquisto simili al B2C, ma tenete d’occhio i fattori che rendono queste strategie uniche.

Andrea Diazzi

Business Development Manager per l’Italia di Liferay